Організація доставки їжі у ресторанах та кафе

Вибір локації. Прийом замовлень. Вартість
Послуга доставки їжі — це не лише додатковий ринок збуту для ресторану, а й можливість легко створювати та розвивати базу постійних клієнтів.

Організувати такий сервіс можна як для нового закладу, так і для існуючого. До того ж як показала пандемія, доставка важлива для бізнесів будь-якого типу від сімейних кафе до люксових ресторанів. Але задля того, щоб вона не просто існувала, а дійсно давала прибуток, варто приділити увагу організаційним питанням. Перш за все це стосується вибору формату роботи з кур'єрами, планування логістики та системи автоматизації доставки їжі, від якої залежить ефективність роботи персоналу, відсутність помилок та зручність ведення обліку.
Кур'єр доставляє їжу

Кому потрібна доставка їжі?

Існує два формати організації доставки: власна служба та співпраця з агрегаторами чи кур'єрськими сервісами. Вибір залежить від особливостей розташування та особливостей роботи ресторану (кількість замовлень, години роботи тощо), фінансових можливостей та особистого погляду ресторатора на розвиток його бізнесу.

  • Власна служба доставки — заклад самостійно виконує всі етапи: прийом замовлень, приготування, пакування, транспортування кур'єром клієнту та отримання оплати.

  • Агрегатори та кур'єрські служби на аутсорсі — ресторан займається прийомом замовлення безпосередньо на кухню, приготуванням та пакуванням, а все інше виконує посередник.

В ідеальному світі власна служба доставки їжі мала б бути в кожному закладі. Але багатьом такий сервіс здається нерентабельним, особливо якщо мова йде про нове відкриття. Тому вони звертаються до послуг посередників, вважаючи це простим й вигідним рішенням. Чи дійсно агрегатори — це вигідно? Порахуємо.

Агрегатор:
Комісія від Glovo за умови доставки кур'єром служби складає 33%.
Типовий ресторан в середньому отримує з доставки 30% виторгу.

Якщо виторг ресторану становить 300 тис. грн на місяць, обіг доставки буде близько 90 тис. грн. Тоді при роботі з агрегатором на комісії піде 30 тис. грн.

Якщо ж ви продаєте щомісяця на 1 млн грн , то втрачаєте близько 100 тис. грн!

Власна доставка:
Зарплата кур'єра виходить до 15 тис. грн/міс.

Використання сервісу Quicker (сайт + мобільний додаток) для швидкої автоматизації доставки коштує лише 7,5 тис. грн на місяць, незалежно від об'єму виторгу.

Таким чином, ви суттєво економите і залишаєтесь незалежним від посередника, навіть за умови мінімального виторгу.

Плануєте організацію доставки їжі?

Доставка їжі з ресторану
Окрім розрахунків варто оцінити й інші переваги та недоліки власної служби доставки та агрегаторів.
Більш детальне порівняння ми провели у статті власна доставка vs агрегатори.

Переваги власної доставки

  • Престиж закладу та покращення сервісу
    Відсутність доставки у сучасному світі сприймається як недолік та невідповідність закладу прогресивним тенденціям.
  • Розширення цільової аудиторії
    Вашими клієнтами можуть стати люди, які за певних причин не можуть, або не хочуть відвідувати заклад.
  • Відсутність обмеження місцями у залі
    У пікові години постійним гостям не доведеться шукати інші варіанти, вони просто зроблять замовлення додому чи в офіс.
  • Додаткова реклама
    Брендований одяг кур'єрів, що пересуваються містом, доставка замовлень на офіси в упаковці з логотипом та контактами — все це підвищує зацікавленість потенційних гостей ресторану.
  • Економія на супутніх операціях
    Збільшуючи кількість замовлень через доставку, ви позбавлені таких моментів як миття посуду, прибирання в залі, оплата роботи офіціанта.
  • Простий збір контактних даних
    Контакти одразу потрапляють до системи лояльності за допомогою використання CRM для доставки їжі.
За умови правильної автоматизації служби доставки їжі, отримати всі ці переваги дуже просто.

Транспорт, подача та пакування
для служби доставки з ресторану

Транспорт доставка їжі
На практиці організація служби доставки починається з планування логістики, що залежить від методу транспортування замовлень. Кур'єри можуть працювати пішки, на велосипедах, моторолерах та автомобілях. Тут все залежить від об'єму замовлень.

  • Піші кур'єри — зможуть виконувати небагато замовлень за один раз і працюватимуть в радіусі до 1-2 км від закладу. Це варіант для невеликих кафе, розташованих біля бізнес-центрів.

  • Велосипедисти — такі кур'єри можуть охоплювати радіус до 2-5 км.

  • Кур'єри на моторолерах (скутерах) і автомобілях — найдорожчий варіант, але вони охоплюють більше замовлень та більший радіус, а ще вони ефективніше працюють за плохої погоди. Авто зазвичай обирають заклади, які планують працювати на корпоративні замовлення
*Для планування витрат та маршрутів можна використовувати можливості автоматизації кур'єрської доставки.
Тара доставка їжі
На відміну від подачі блюд у ресторані, де використовується багаторазовий посуд, для безпечного транспортування знадобиться відповідна одноразова тара та пакування. Це можуть бути:

  • Алюмінієві харчові контейнери — волого та паронепроникна герметична упаковка, яка зберігає температуру. Підходить для холодних та гарячих страв. Вона також дозволяє розігрівати страви безпосередньо у тарі.

  • Картонні коробки — можуть бути різної форми, з внутрішньою ламінацією чи без неї, з прозорими віконцями чи пластиковими кришками. Підходить для випічки, лапші, гарнірів, ролів, салатів та ін.

  • Пластикові бокси — можуть бути прозорими та непрозорими. Це термостійка тара для пакування гарячих страв, закусок, снеків, гарнірів, салатів.

  • Пластикові стакани та пляшки з герметичними кришками — для гарячих і холодних напоїв.

  • Пакети — поліетиленові або паперові для групування замовлень.
*Ще одним важливим моментом оснащення кур'єрів є сумки-термоси, вибір яких залежить від формату доставки та обсягів замовлень.

Підготовка персоналу

Для роботи служби доставки потрібні працівники на кол-центр та кур'єри. Також треба провести інструкцію працівникам кухні стосовно пакування замовлень — вони повинні чітко розуміти, яка тара і для чого використовується.

Кількість кур'єрів залежить від очікуваної кількості замовлень. Невеликі заклади можуть почати з двох працівників, а далі дивитись відповідно навантаженню. Якщо послуги доставки планується надавати 12 годин на день, потрібно запланувати вдвічі більше кур'єрів для роботи у дві зміни.

Задачі кол-центру ресторану — це переважно прийом і підтвердження замовлень, та внесення їх до терміналу. Існує дві моделі кол-центру на доставку:

  • З підтвердженням замовлення (ресторани з власною службою доставки).

  • Без підтвердження замовлення (ресторани без власної доставки).
У першому випадку обов'язково буде потрібен окремий оператор або навіть команда операторів. Вони можуть працювати як в штаті закладу, так і на аутсорсі. У другому випадку за умови невеликого навантаження та наявності відповідного функціоналу у системі автоматизації доставки, цю роботу може виконувати касир.

*Грамотне налаштування автоматизації доставки їжі дозволяє контролювати роботу працівників, автоматично нараховувати зарплату, а головне виставляти права доступу для запобігання зловживанням.

Автоматизація доставки їжі

Як вже зрозуміло, одним з найважливіших питань є автоматизація доставки їжі. Її варто запровадити до початку роботи. Єдиного рішення для цього на жаль не існує, тому на практиці використовується комплекс програм. Так, софт для доставки їжі може включати: систему обліку, crm, веб-сайт, мобільний додаток для користувачів, мобільний додаток для кур'єрів, програму для збору відгуків та ін.

Програма для автоматизації служби доставки їжі може бути інтегрованою частиною загального програмного забезпечення ресторану (наприклад, модулі доставки Syrve Delivery, Syrve Call Center, Syrve Driver, Syrve Radar).

Принцип роботи комплексу ПЗ для доставки їжі наступний:

  1. Клієнт робить замовлення на сайті або в додатку.

  2. За потреби виконується підтвердження оператором кол-центру.

  3. Отримавши замовлення від кол-центру, адміністратор чи інший працівник ресторану передає його на кухню.

  4. Кухня приймає замовлення, готує і пакує його.

  5. Коли замовлення готове, кур'єр отримує сповіщення і виконує доставку за вказаною в додатку адресою.

  6. Після звершення доставки, він підтверджує виконання замовлення і повертається у заклад.

  7. Клієнту відправляється запит на відгук про обслуговування.

Для ефективної роботи система управління доставкою має:

  • Передбачати можливість отримання замовлень телефоном, через сайт, мобільний додаток, а в ідеалі ще й через чат-бота.

  • Дозволяти відслідковувати кур'єрів та надавати їм можливість керувати виконанням замовлень з мобільного телефону.

  • Легко інтегруватись з CRM, що дає можливість збирати інформацію про гостя та історію його замовлень. Або містити CRM у своєму складі, як це працює у Syrve.

Як вибрати локацію для доставки

Термін доставки їжі — це найвагоміший фактор успіху. В нього входить час на приготування, пакування та транспортування замовлення. Оптимальним рахується строк до 45 хвилин, після чого згідно з дослідженнями, клієнти починають засмучуватись та нервувати.

З іншої сторони вартість доставки формується виходячи з відстані, яку треба подолати кур'єру, особливо якщо використовується автотранспорт. Попередньо відстань доставки варто обирати в межах до 2-5 кілометрів від ресторану, далі поступово розширюючи перелік адрес. Планувати збільшення радіуса також допоможе відповідна програма для служби доставки їжі.

В системі Syrve адреси можна розподілити за зонами, в яких можливо встановити мінімальну вартість замовлення для отримання безкоштовної доставки, і безпосередньо саму вартість доставки. Також можна розподілити зони для закріплення їх за окремими кур'єрами та відмітити різними кольорами.
Зони доставки їжі
За умови підвищеного попиту, варто відкрити нові точки приготування для служби доставки. Аби обрати локацію для її розташування можна також використати дані з програми для доставки. Наприклад у Syrve це можна зробити за допомогою теплових карт, які будуються системою з урахуванням кількості замовлень по районам.

Як організувати доставку їжі з нуля

Якщо закладу не існує і треба організувати доставку їжі з нуля у форматі dark kitchen, вагомими складовими успіху стануть: правильний маркетинг, точний вибір локації для розташування кухні та відповідна програма для доставки їжі.

Точку для видачі замовлень кур'єрам краще обирати серед великих житлових масивів або офісних центрів. Якщо ви обрали житлові масиви, врахуйте, що вашими клієнтами переважно будуть сім'ї, відповідно потрібно буде скоригувати меню.

Коли локацію та меню обрано, треба замислитись над програмою для служби доставки їжі, яка допоможе автоматизувати процеси. Працювати без неї на жаль не вийде. Програма для служби доставки формату dark kitchen передбачає ті самі етапи опрацювання замовлення що і для звичайного закладу.
Замовлення на доставку
*Якщо бренд принципово новий, варто поєднати роботу з агрегаторами та класичний формат, що створить додаткову рекламу.

Бажаєте отримувати корисні статті для ресторанів?

Як налаштувати прийом
онлайн-замовлень - Quicker

Переважна більшість клієнтів замовляє доставку зі смартфону, тому наявність версії сайту, адаптованої для мобільних пристроїв та додатку – вагома перевага, що робить замовлення зручним процесом для клієнта. Вартість розробки додатка доволі висока, а ще знадобляться кошти на його рекламу і тестування. Також важливо аби сайт та додаток інтегрувалися з програмою доставки їжі.

Ресторанам, які використовують систему автоматизації Syrve, доступне простіше рішення – сервіс Quicker, завдяки якому на запуск сайту та додатка відбудеться всього за 3 дні.

Меню на сайт та в додаток завантажується безпосередньо з бази даних програми автоматизації Syrve, а інформація про клієнтів, які зробили онлайн-замовлення, одразу додається в CRM Syrve Loyalty.
Можливості, які надає Quicker з Syrve
  • Готовий сайт та додаток для клієнтів, додаток кур'єра
  • Синхронізація меню та цін на сайті з системою обліку
  • Надсилання push-повідомлень
  • Програмне забезпечення для кол-центру
  • Розрахунок часу доставки та інтеграція з телефонією
  • Розподілення прав доступу для персоналу
  • Автоматичний розрахунок зарплати кур'єрів

Потрібен додаток та сайт
доставки їжі?

Маркетинг сервісу «доставка їжі»

Програми для служб доставки їжі з ресторану надають багато можливостей для маркетингу.

Так, використання CRM в системі доставки їжі дозволяє зберігати та відслідковувати історію замовлень по номеру та локації, що відкриває багато можливостей для аналітики. Оскільки замовлення неможливо без надання контактних даних, доставка дозволяє не лише автоматично збирати базу клієнтів, щоб працювати з нею за допомогою ремаркетингу.

Також не треба забувати про брендування упаковки: наліпки з логотипом (працюють як запобіжний засіб від відкриття), пакети з фірмовою символікою або замовлення друку на коробках чи стаканах. Таким чином можна розмістити не лише логотип, а й контактні дані та QR-коди для переходу у додаток або на сайт, що також є частиною роботи програми доставки. Брендування можна виконати на транспортних засобах, одязі кур'єрів, сумках-термосах і т.д.

Просування послуги доставки включає також інформування гостей закладу про її наявність. Інформацію про можливість робити замовлення можна розмістити в меню, на столиках, чеках і т.д. Такий маркетинг працює ефективніше, якщо надати знижку на перше замовлення.

Не менш ефективною є реклама у соціальних мережах, мобільних додатках та традиційні оголошення у пошукових системах. Таргетинг при цьому має бути налаштований відповідно обраним в програмі для служби доставки зонам, аби бюджет на рекламу не витрачався марно.

Скільки коштує організація доставки з нуля

Варість відкриття доставки
Вартість організації служби доставки залежить від її розмірів. Тому для кожного ресторану варто розрахувати власний повноцінний бізнес-план доставки, в якому у витрати на запуск та підтримку мають бути включені наступні позиції:

  1. Обладнання, технічна підтримка та програма автоматизації доставки. Комплекс нового обладнання коштує від 25 000 грн (POS-термінал, принтер чеків, сканер штрих-кодів). Вартість ліцензії програми та послуг технічної підтримки залежить від необхідного пакету послуг та кількості робочих станцій. Слід розраховувати на щомісячний платіж від 6 000 грн.

  2. Сайт + мобільний додаток. За умови розробки власних ресурсів це коштуватиме від 100 000 до 350 000 грн. За умови автоматизації служби доставки з допомогою Quicker — лише 7 500 грн на місяць.

  3. Транспорт. Тут варто вирішити власний чи працівника? Зазвичай ресторани на початку не надають кур'єрам транспортних засобів, а одразу винаймають працівника з власними велосипедом чи авто, покриваючи лише паливні витрати та амортизацію. Скутери скоріше за все доведеться придбати, але їх можна брендувати та це додатковий маркетинг. Вартість нового скутера близько 35 000 грн, користованого — 15 000 грн. Варто розуміти, що для стабільної роботи вам знадобиться мінімум два транспортних засоби.

  4. Одноразове пакування та супутні товари (столові прибори, палички, серветки). Їх вибір залежить від страв, які продаються у ресторані чи кафе. Ці суми закладаються у собівартість та рахуються в обліку програмою для служби доставки їжі.

  5. Техніка для оператора — ноутбук або планшет — 13 000 грн.

  6. Зарплата кур'єрам — 25 000 грн, за умови 2 працівників.
  7. Витрати на рекламу — від 20 000 грн.

Зворотний зв'язок з клієнтами
– сервіс FeedbackHunter

Контролювати роботу служби доставки складно, тому дуже важливо отримувати фідбек від клієнта щоразу після виконання замовлення. Не варто чекати, що незадоволений клієнт сам звернеться до вас, бо скоріше за все він просто лишить негативний відгук на Google картах чи у соціальній мережі.

Найпростіший спосіб запобігти цьому — просто спитати через повідомлення, чи все сподобалось. Така функція реалізується шляхом інтеграції сервісу зі збору відгуків із програмою для автоматизації доставки. Так, користувачі системи управління ресторанами Syrve можуть обрати сервіс FeedbackHunter, який дозволяє налаштувати відправку повідомлень з проханням оцінити виконання замовлення. Особливістю сервісу є розділення відгуків по тональності, якщо клієнт незадоволений — його буде скеровано у службу контролю якості, якщо він обирає високу оцінку, FeedbackHunter пропонує лишити позитивний відгук на Google картах чи у Facebook.

Зараз сервіс FeedbackHunter можна спробувати безкоштовно. При реєстрації клієнти отримують 10 відгуків у подарунок.

Запускаєте доставку з закладу?

Ви у гарній компанії
Ви у гарній компанії
Ми у соцмережах
© 2024 СМАРТ КАФЕ
Контакти
Відділу продажу
+38 (063) 514-82-56
------------------
Техпідтримка
08:00 - 24:00
+38 (063) 514-82-53

м. Одеса, пров. Онілової, б.18, оф. 8.
м. Київ, вул. Євгена Сверстюка, 11А, оф. 1114