Як доставці їжі перейти в турбо-режим

Грамотна реалізація доставки їжі дозволяє поліпшити якість обслуговування клієнтів, а отже підвищити прибуток. Потрібна вона як закладам формату Dark kitchen, так і традиційним кафе та ресторанам. Чи ви вже працюєте на доставку, чи тільки плануєте створення власної служби, найперше, що варто зробити для налагодження процесів – це виявити критичні зони та вибрати програмне забезпечення, що дозволяє їх автоматизувати. Одним з найкращих рішень у цьому питанні - є система управління ресторанами Syrve та її інтеграція із сервісом автоматизації доставки Quicker.

Отримання замовлень на доставку може здійснюватися через сайт, мобільний додаток або по телефону. Відмовтесь від формату дзвінків оператора для підтвердження замовлення, не змушуйте клієнта чекати, особливо якщо він постійний. Якщо ж переживаєте, що клієнт хоче поспілкуватися з оператором, запропонуйте йому під час оформлення поставити позначку «Я хочу, щоб мені передзвонили».

Перевести замовлення в режим on-line вам допоможе Quicker, який також передбачає швидший формат інформування – автоматична зміна статусу замовлення в особистому кабінеті додатку або сайту з відправкою безкоштовних Push-повідомлень.

Звичайно, це не привід відмовлятися від СМС та повідомлень у месенджерах, адже система автоматизації має залишатися омніканальною та забезпечувати підключення всіх каналів зв'язку з клієнтом.

Історія замовлення в системі автоматизації фіксується у наступному форматі:

• час надходження замовлення від клієнта;
• час передачі замовлення на кухню;
• час передачі службі доставки;
• час передачі замовлення клієнту.
  

Кожному етапу призначається свій статус, який відображається як оператору кол-центру, так і клієнту у його персональному кабінеті.

У кол-центрі також не зайвою буде можливість для оператора вносити додаткову інформацію за номером клієнта. Наприклад, він може формувати чорні списки, щоб у майбутньому не витрачати час на сумнівні дзвінки та спам, або внести важливу інформацію про постійного клієнта, як, наприклад, несприйняття певних видів продуктів.

Протягом дня навантаження на службу доставки й, як наслідок, на кухню може змінюватися. При цьому типові маркетингові заходи «щасливі години» не завжди спрацьовують, тому що клієнти прив'язані до власного робочого графіку, часу обідньої перерви.

Для вирішення проблем навантаження варто використовувати такі рішення:

• Відкладене замовлення. Надайте клієнту можливість робити замовлення у будь-який час доби з доставкою на конкретну дату та час. Така функція неможлива по телефону, але легко налаштовується в додатку або на сайті і дозволяє розподіляти час роботи кухарів та кур'єрів.
  
• Зонування доставки. Визначте райони, де робота кур'єра буде себе виправдовувати. Не намагайтеся охопити все місто, якщо ви не велика мережа. Також можна розділити адреси на зони та розподіляти замовлення між точками видачі. Система дозволяє робити це автоматично, і щойно клієнт вказує адресу, він відразу отримує інформацію про можливість обслуговування.
  
• GPS-трекінг та склеювання замовлень на одному маршруті. Налаштовуйте логістику так, щоб витрати часу кожного кур'єра були мінімальними, а кількість можливих доставок максимальною.

Для більш точного розподілу навантаження використовуйте доступну в системі аналітику за точками видачі та кур'єрами.

До речі, якщо клієнт новий і вводить адресу доставки вперше або це робить оператор у телефонному режимі, система автоматично підтягне варіанти назв вулиць, що виключить помилки написання. Надалі адреси клієнта зберігаються в особистому кабінеті і це також заощаджує час на створення нових замовлень.

Людський чинник у роботі кур'єра може мати серйозні наслідки для закладу у питаннях швидкості доставки. А тому важливо, щоб він почував себе таким самим членом команди, як і решта співробітників.

Сильною складовою якісної роботи кур'єрів є постійний зв'язок із відділом підтримки для швидкого вирішення несподіваних питань. Для цього чудово підходить Syrve Driver, який відстежує кур'єрів, пов'язує їх з операторами та надає інформацію про замовлення. Також слід подбати про те, аби кур'єр міг легко приймати різні форми оплати. Щоб кур'єри старанно виконувати свою роботу, збирайте відгуки у додатку та на сайті Quicker.

Зазвичай, оплата готівкою не викликає труднощів, але якщо клієнт хоче розрахуватися карткою або бонусами, отримати знижку по купону або скомбінувати кілька форм платежів, можуть виникати непередбачені ситуації. Вирішення цієї проблеми також у використанні системи автоматизації, яка дозволяє плюсувати всі знижки та бонуси вже на етапі створення замовлення.

Не можна прискорити доставку без отримання зворотного зв'язку від клієнтів і співробітників. Система автоматизації для вирішення цього питання надасть вам одразу кілька можливостей:

• Отримайте відгуки про доставку у додатку або на сайті з автоматичним нагадуванням клієнту через Push-повідомлення. Налаштувати час його відправки можна за умови зміни статусу замовлення на «Виконано», або через певні інтервали.
  
• Запис дзвінків у системі. За необхідності можна прослухати діалог оператора з клієнтом або кур'єром, і виявити проблемну сторону, чи була помилка співробітників, чи клієнт виявився неблагонадійним.

На основі відгуків та дзвінків легко нараховувати премії та штрафи, до того ж робити це можна також автоматично.

Скорочуйте час на обробку замовлень та будуйте раціональні машрути. Опрацьовуйте зауваження клієнтів та співробітників, а головне використовуйте систему автоматизації Syrve та підключаєте готові додаток і сайт Quicker. Ми ж у свою чергу проведемо всі необхідні налаштування, навчимо ваш персонал роботі в системі та забезпечимо кваліфіковану техпідтримку.