Як сегментувати гостей ресторану
за допомогою RFM звіту в Syrve?

Щоб налагодити успішну комунікацію із гостями вашого закладу, спочатку необхідно їх сегментувати. У системі управління ресторанами Syrve для цього існує відомий маркетологам інструмент - RFM-аналіз.

Абревіатура RFM розшифровується так:

• Recency (давність) - коли було останнє замовлення.
• Frequency (частота) – частота замовлень.
• Monetary (гроші) – середній чек.

Ці показники дозволяють визначити, до якого сегменту належить гість ресторану, оскільки показують рівень взаємодії клієнта з Вашим закладом.

Завдяки йому можна зрозуміти, хто з гостей купує багато, а хто мало, хто часто ходить, а хто заглядає рідко. Легко визначити, що гість тепер обідає у конкурентів, адже давно не з'являвся.

Цей інструмент створений, щоб ваші маркетингові активності були максимально ефективними: щоб клієнти купували більше, приходили частіше та приводили із собою друзів.

RFM-аналіз представлений у Syrve у вигляді RFM звіту. Його можна сформувати у веб-інтерфейсі SyrveWeb у розділі "Лояльність".

Звіт формується щодня на підставі даних про гостей та їх замовлень у вашому закладі. З моменту реєстрації гостя у системі інформація про них потрапляє до цього звіту.

У програмі Syrve для ресторанів гості діляться на 7 видів:

• нові
• лояльні
• випадкові
• не визначилися
• ті, що йдуть
• пішли
• втрачені

Те, до якої категорії вони потраплять, залежить від кількості замовлень та дати останнього відвідування. Наприклад, клієнти, які зробили не більше 3 замовлень, відноситимуться до нових. А ті кого не було понад 5 місяців – до втрачених.

RFM звіт у якомусь сенсі здатний визначити "здоров'я" вашого ресторану чи кафе. Він показує співвідношення між різними категоріями клієнтів.
Якщо багато лояльних клієнтів, але мало нових – є проблеми із залученням.
Якщо багато нових та втрачених, але мало лояльних – можна припустити, що існують проблеми з сервісом.

Щоб збільшити можливості сегментації гостей у RFM звіті Syrve передбачено 2 фільтри.

1. Фільтр за категоріями гостей. Щоб працювати з цим фільтром, у вас повинні бути створені категорії гостей у Syrve Card у розділі "Гості" (підрозділ "Категорії гостей"). Внісши правильні категорії, можна краще дізнатися про свою цільову аудиторію та взаємодіяти з нею більш точково.

Використовуючи цей фільтр, можна з'ясувати, які з виділених вами категорій гостей витрачають більше і в якій з точок ресторанної мережі.

Приналежність до певної категорії не завжди можна дізнатися під час відвідування гостем закладу. Це завдання спрощує сервіс Smart Cafe Wallet, збираючи контакти гостей.

2. Фільтр за середнім чеком. Знаючи, які відвідувачі не багато витрачають у ресторані, можна мотивувати їх на покупки дорожчих страв.
За замовчуванням гості групуються без фільтра за середнім чеком. Можна виставити потрібний тип середнього чека (низький, середній та високий). Ви дізнаєтесь, яких клієнтів залучаєте останнім часом, які з них залишаються на довго.

Це також нагода звернути увагу на ціноутворення. Як видно - переваги RFM-аналізу не обмежуються лише маркетингом.

Зручно, що Syrve автоматично розраховує діапазон середнього чека для кожного закладу. Вам не потрібно вручну визначати гостей із низьким чи високим чеком.

Syrve побудував для нас RFM звіт за вибраними параметрами.
Що робити далі? Як працювати з виділеними категоріями гостей?

Рекомендації щодо роботи з сегментами подаємо у вигляді таблиці.

Для початку слід оцінити розмір аудиторій, визначити на які категорії гостей спрямовуватимемо зусилля. Звичайно, хотілося б охопити всіх одразу, але для цього потрібні суттєві ресурси, тому рекомендуємо зосередитись на об'ємних групах.

Слід пам'ятати, що простіше утримати клієнтів, аніж повертати. Тому краще не допускати перехід гостей з сегментів "Нові" та "Ті, що йдуть" у сегменти "Пішли" або "Втрачені".

Наведемо приклад роботи для нових клієнтів із середнім чеком. Оскільки гість ледве знайомий із закладом, йому буде корисно дізнатися про особливості закладу:

• Популярні страви у меню
• Інформація про доставку (якщо передбачена)
• Розташування закладів мережі
• Сайт, соцмережі закладу
• Наявність програми лояльності
• Цінності закладу

Якщо хочемо відправити акцію, яка стимулює на купівлю певної страви, у системі лояльності Syrve Card потрібно створити спеціальну програму для відповідної категорії гостей. Потім необхідно створити розсилку, в якій необхідно описати умови акції.

У звіті RFM виберіть нових клієнтів із середнім чеком і включіть їх у розсилку, створену в Syrve Card.

Як оцінити ефективність розсилок?

Якщо % лояльних клієнтів росте, а % втрачених падає - це означає, що новачки відвідують заклад повторно, а не обідають у ваших конкурентів.
Якщо ж змін немає, слід змінити умови пропозиції чи зміст вітальної розсилки. Повторювати до отримання прийнятних результатів. Коли ви будете задоволені роботою з вибраним сегментом - можна переходити до наступного.

Ви навчилися працювати з RFM звітами та надсилаєте SMS-розсилки з Syrve своїм гостям по визначених сегментах. Але раптово виявляється:

1. У вас не так багато контактів гостей
2. Не великий відсоток гостей відкривають SMS

Причина полягає в тому, що для отримання максимальної кількості гостей необхідно використовувати програму лояльності. А гостям найпростіше взяти участь у ній за допомогою електронної карти лояльності.

Але ж ви не хочете витрачати багато часу і коштів на розробку мобільного додатка з такою картою?

Вихід є! Це карта лояльності Smart Cafe Wallet.

Вона унікальна тим, що не потребує встановлення окремої програми. Натомість, ваш гість, відсканувавши QR-код на столику або чеку, автоматично підключить картку до свого Google або Apple гаманця. Він є на кожному сучасному смартфоні та використовується для зберігання та оплати банківськими картками.

Smart Cafe Wallet допомагає налагодити комунікацію із сегментами клієнтів, які ви виділили за допомогою RFM-аналізу. Відправивши Push-повідомлення на iOS пристрої, гості їх 100% отримають, крім того, відсоток відкриття у них значно вищий, а ніж у SMS (можна добитися ще більших результатів комбінуючи ці канали комунікації).

Збирайте більше відгуків та повертайте ще більше клієнтів до ресторану за допомогою Smart Cafe Wallet, вашої брендованої карти лояльності.

RFM звіт у Syrve – це найкорисніший інструмент для сегментації гостей у ресторані, кафе та інших закладах громадського харчування. Він дозволяє індивідуально звернутися до гостей, щоб стимулювати їх на повторні візити, пробувати нові страви та приводити із собою сім'ю та друзів.

Важливий момент: RFM звіт доступний лише у тарифі Syrve Enterprise.
Використовуючи RFM звіт, ви зможете вивести маркетинг вашого ресторану на новий рівень і випередити своїх конкурентів. Нехай клієнт, що одного разу зайшов, залишається з вами!

А щоб ефективніше комунікувати з гостями та охоплювати більшу їх частину – використовуйте електронну карту лояльності Smart Cafe Wallet.

Залишіть заявку спеціалістам Смарт-кафе:

1. Щоб перейти на тариф Syrve Enterprise та почати використовувати RFM.
2. Щоб замовити підключення Smart Cafe Wallet до Syrve.