Як ресторанам та кафе завоювати лояльність клієнтів?

Успіх будь-якої підприємницької діяльності залежить від клієнтів, особливо якщо йдеться про ресторанний бізнес. При цьому дуже важливо не просто залучати нових відвідувачів, а й зробити так, щоб вони поверталися. Адже постійні клієнти замовляють та витрачають набагато більше, а також можуть рекомендувати заклад своїм друзям та знайомим. У сучасних реаліях ресторанний бізнес не може ефективно функціонувати без програми лояльності.

На практиці багато бізнесменів помиляються щодо того, що є програмою лояльності. У цій статті ми розповімо, як завоювати лояльність клієнтів та як насправді має працювати програма лояльності.

Не секрет, що багато клієнтів віддають перевагу тим закладам, які пропонують відмінне обслуговування. Комфортна обстановка, смачна їжа, привітливі та компетентні співробітники – все це дозволяє створити позитивне враження. Але це ще далеко не все.

Програма лояльності - це процес взаємодії з клієнтом для збільшення кількості повторних замовлень. Головна мета програми лояльності – перетворити кожного нового відвідувача на постійного клієнта.

Близько 80% прибутку заклад отримує за рахунок постійних клієнтів, тому програмі лояльності слід приділити особливу увагу. Крім того, лояльний клієнт не просто регулярно відвідуватиме або замовлятиме із закладу, а й порадить його своїм друзям та знайомим.

Фінансові інструменти завжди були ефективним мотиватором повернення клієнтів. За інших рівних параметрів клієнт повернеться до закладу, де зможе економити.

• Знижки. Підвищити інтерес до закладу можна за допомогою різноманітних знижок. Їх можна пропонувати клієнту на честь дня народження чи будь-яких інших подій. Добре працюють знижки на бізнес-ланчі, комплексні обіди й не тільки. Але не варто захоплюватися знижками, адже лояльні клієнти повертатимуться до вас не заради цього.
• Бонуси. Бонуси мотивуватимуть відвідувача повернутися, але тільки в тому випадку, якщо їх багато. Водночас надавати клієнту по 20-30% бонусів від суми кожного чека – не найкраща ідея. Хорошим варіантом буде обмеження відсотка суми чека, на яку можуть бути витрачені бонуси. Крім того, бонуси у закладі мають мотивувати відвідувача виконати певну дію. Наприклад, завантажити додаток, придбати нову страву, залишити відгук і не тільки.
• Розіграші. Проводити розіграші слід у дні, коли очікується низька посадка. Попередьте клієнтів та озвучте приз, він має викликати приємний подив. Не забудьте про відеозапис розіграшу, щоб використовувати це як додатковий інфопривід у соціальних мережах.

Основна складність при розкручуванні закладу – велика конкуренція. Тому підвищити інтерес із боку відвідувача можна шляхом конкурентних переваг. Чим ваш заклад відрізняється від інших? Оперативного сервісу та смачної кухні може виявитися недостатньо. Важливо виділити унікальні особливості. Наприклад:

• Заходи у закладі. Цей спосіб залучення стане чудовим варіантом для бару. Найчастіше у разі цільова аудиторія – це молоді люди. І щоб привернути увагу відвідувачів, можна проводити живі виступи музикантів, різні тематичні вечори і не тільки.
• Унікальні страви у меню. Правильним рішенням буде додати в меню хоча б кілька унікальних страв, які відсутні у ваших конкурентів, і клієнт зможе скуштувати їх у вас.
• Унікальний фірмовий стиль. Це стосується не лише інтер'єру вашого закладу. Кожна деталь має демонструвати стилістику: від столових приладів до уніформи персоналу.

Привернення уваги нових відвідувачів та нагадуванням про себе постійним клієнтам сприяють:

• Сайт ресторану. Може перетворитися на головний канал комунікації. За допомогою веб-ресурсу клієнт отримає актуальну інформацію про заклад. А щоб збільшити кількість замовлень, слід мати на сайті можливість оформлення доставки із закладу. Втім, можна мати одразу 2 ресурси: сайт доставки та іміджевий сайт.
• Мобільний додаток. З його допомогою вдасться інформувати постійних клієнтів про спеціальні пропозиції та акції й цим нагадувати про себе. Також за допомогою мобільного додатка клієнт зможе отримувати всю актуальну інформацію про заклад та оформляти замовлення на доставку.
• Ремаркетинг. Повертати клієнтів можна за допомогою реклами у соціальних мережах, а також банерної реклами всією мережею інтернет. Facebook та Google дозволяють завантажувати списки клієнтів, щоб показувати рекламу саме їм, не витрачаючи бюджет нецільовим чином.
• Соціальні мережі. Часто клієнти шукають додаткову інформацію про заклад у соцмережах. Тому необхідно постійно підтримувати активність. Потрібно публікувати нові фотографії, розповідати про акції та знижки.

Необхідно також передбачити способи збору зворотного зв'язку. У гостя не повинно виникати труднощів у цьому питанні. При цьому збирати зворотний зв'язок краще після кожного відвідування, оскільки думка може змінюватися.

Найкраще, якщо поділитися своєю думкою клієнт зможе через смартфон. Система має провокувати гостя залишити відгук. Але далеко не весь зворотний зв'язок має бути публічним, оскільки це позначиться на репутації закладу. З цим завданням впорається сервіс Quicker, про яку розповімо в одному з наступних розділів.

Незалежно від формату програми лояльності – вам доведеться інвестувати кошти на її впровадження.

• Непродумана бонусна система. Вже на етапі реалізації непродумана програма лояльності може стати невигідною. Найчастіше це відбувається, якщо процес збирання бонусів займає багато часу, або коли клієнт не бачить у цьому ніякої вигоди. У такому разі відвідувач віддасть перевагу іншому закладу, який має більш продуману та вигідну систему лояльності.
• Постійні знижки. З їх допомогою вам вдасться збільшити рівень продажу, але не варто забувати, що таким чином ви втрачаєте і відсоток від кожного замовлення. Пропонуючи клієнту знижки, важливо робити це з розумом. Якщо обсяги продажу не збільшуватимуться, знижку необхідно повністю прибрати або зробити її більшою.

Щоб програма лояльності принесла бажаний результат та її впровадження не супроводжувалося численними ризиками, краще не займатись розрахунками самостійно, а використовувати перевірені інструменти.

Syrve – ефективна система управління ресторанами, яка автоматизує всі процеси у закладі: робота в залі, управління кухнею та складом, контроль персоналу, аналітика та управлінський облік.
Можливості Syrve для управління лояльністю гостей полягають у наступному:

• Сегментація гостей за допомогою RFM-аналізу та тегів.
• Єдина система лояльності для мережі закладів.
  
• Багаторівнева бонусна система.
  
• Шаблони маркетингових акцій.

Інструменти для підвищення лояльності клієнтів у Syrve полегшать процес переходу клієнтів до категорії постійних та зменшать відсоток втрачених клієнтів. Внаслідок регулярного потоку відвідувачів прибуток вашого закладу зростатиме.

Організація власної доставки із закладу також є ефективним методом зміцнення зв'язку з клієнтами. Адже клієнти не завжди мають можливості відвідати ваш заклад, а якщо їм подобаються ваші страви, вони будуть готові замовляти їх додому чи офісу. У цьому допоможуть готові сайт та програма Quicker.
Quicker має безліч переваг перед розробкою власного сайту та програми:

• Отримуєте замовлення відразу після запуску (1-3 дні)
• Не чекаєте 2 роки, щоб технологія окупилася
• Перевірка ефективності доставки без капітальних витрат

Крім того, інтеграція із системою обліку Syrve дозволяє завжди мати актуальні позиції та ціни на сайті.

Ви зможете зберегти репутацію вашого закладу завдяки вбудованим інструментам зворотного зв'язку в Quicker. Після кожного відвідування гостю надходитиме повідомлення та відкриватиметься вікно для оцінки обслуговування. Це запобігатиме поширенню негативних відгуків в інтернеті. А позитивні відгуки покращать імідж та сприятимуть довірі до вашого закладу, що приверне нових клієнтів.

Інструменти допродажу на сайті та у додатку сприятимуть продажу маржинальних позицій у меню, що збільшить середній чек закладу.

А коли ви налаштуєте шаблони Push-повідомлень за різними категоріями клієнтів у Quicker, перетворення нових клієнтів на постійних стане рутинним процесом, що не потребуватиме регулярних змін!

Підвищити частоту візитів у кафе та ресторанах можна за допомогою електронної карти лояльності Smart Cafe Wallet.

Вашим клієнтам не потрібно буде завантажувати на смартфон окрему програму, Smart Cafe Wallet встановлюється в Apple Wallet та Google Pay (там де знаходяться банківські картки для здійснення безконтактної оплати).

Smart Cafe Wallet – це готове рішення для програми лояльності. З її допомогою вдасться налагодити постійний канал комунікації із клієнтом за допомогою Push-повідомлень. Електронна карта дозволить підвищити частоту візитів, легко підключати гостей до системи та налагоджувати ефективну комунікацію.

Грамотна програма лояльності – запорука успішності вашого закладу. Якщо ви сумніваєтеся чи інвестувати в цей напрямок зараз, то варто пам'ятати, що заощадивши сьогодні, ви втратите частку на ринку в майбутньому, поступившись конкурентам. Ви повинні правильно оцінити ризики та використовувати всі можливості, які з'являються, для досягнення кращих результатів.

Якщо ви збираєтеся вибудувати ефективну програму лояльності, рекомендуємо віддавати перевагу готовим рішенням. Тільки в такому випадку вам удасться завоювати лояльність клієнтів.