Организация доставки еды в ресторанах и кафе
Выбор локации. Прием заказов. Стоимость
Содержание:
- Кому нужна доставка еды?
- Преимущества собственной доставки
- Транспорт, подача и упаковка для службы доставки из ресторана
- Подготовка персонала
- Автоматизация доставки еды
- Как выбрать локацию для доставки?
- Как организовать доставку еды с нуля?
- Как настроить прием онлайн-заказов - Quicker
- Маркетинг сервиса «доставка еды»
- Сколько стоит организация доставки с нуля
- Обратная связь с клиентами – сервис FeedbackHunter
Услуга доставки еды – это не только дополнительный рынок сбыта для ресторана, но возможность легко создать и развивать базу постоянных клиентов.
Организовать такой сервис можно как для нового заведения, так и для существующего. К тому же, как показала пандемия, доставка важна для бизнесов любого типа - от семейных кафе до люксовых ресторанов. Но для того, чтобы она не просто существовала, а действительно приносила прибыль, следует уделить внимание организационным вопросам. Прежде всего, это касается выбора формата работы с курьерами, планирования логистики и системы автоматизации доставки еды, от которой зависит эффективность работы персонала, отсутствие ошибок и удобство ведения учета.
Организовать такой сервис можно как для нового заведения, так и для существующего. К тому же, как показала пандемия, доставка важна для бизнесов любого типа - от семейных кафе до люксовых ресторанов. Но для того, чтобы она не просто существовала, а действительно приносила прибыль, следует уделить внимание организационным вопросам. Прежде всего, это касается выбора формата работы с курьерами, планирования логистики и системы автоматизации доставки еды, от которой зависит эффективность работы персонала, отсутствие ошибок и удобство ведения учета.
Кому нужна доставка еды?
Существует два формата доставки: собственная служба и сотрудничество с агрегаторами или курьерскими сервисами. Выбор зависит от особенностей расположения, особенностей работы ресторана (количество заказов, время работы), финансовых возможностей и личной точки зрения ресторатора на развитие его бизнеса.
В идеальном мире собственная служба доставки еды должна быть в каждом заведении. Но многим такой сервис кажется нерентабельным, особенно, если речь идет о новом открытии. Поэтому они обращаются к услугам посредников, считая это простым и выгодным решением. Действительно ли агрегаторы – это выгодно? Посчитаем.
Агрегатор:
Комиссия от Glovo при доставке курьером службы составляет 33%.
Типичный ресторан в среднем получает с доставки 30% выручки.
Если выручка ресторана составляет 300 тыс. грн. в месяц, оборот доставки будет около 90 тыс. грн. Тогда при работе с агрегатором на комиссии уйдет 30 тысяч гривен.
Если вы продаете ежемесячно на 1 млн грн, то теряете около 100 тыс. грн!
Собственная доставка:
Зарплата курьера составляет до 15 тыс. грн/мес.
Использование сервиса Quicker (готовые сайт и мобильное приложение) для удобного приема заказов стоит всего 7,5 тыс. грн в месяц, независимо от объема выручки.
Таким образом, вы существенно экономите и остаетесь независимым от посредника, даже при минимальной выручке.
- Собственная служба доставки – заведение самостоятельно выполняет все этапы: прием заказов, приготовление, упаковка, транспортировка курьером клиенту и получение оплаты.
- Агрегаторы и курьерские службы на аутсорсе – ресторан занимается приготовлением и упаковкой, а все остальное выполняет посредник.
В идеальном мире собственная служба доставки еды должна быть в каждом заведении. Но многим такой сервис кажется нерентабельным, особенно, если речь идет о новом открытии. Поэтому они обращаются к услугам посредников, считая это простым и выгодным решением. Действительно ли агрегаторы – это выгодно? Посчитаем.
Агрегатор:
Комиссия от Glovo при доставке курьером службы составляет 33%.
Типичный ресторан в среднем получает с доставки 30% выручки.
Если выручка ресторана составляет 300 тыс. грн. в месяц, оборот доставки будет около 90 тыс. грн. Тогда при работе с агрегатором на комиссии уйдет 30 тысяч гривен.
Если вы продаете ежемесячно на 1 млн грн, то теряете около 100 тыс. грн!
Собственная доставка:
Зарплата курьера составляет до 15 тыс. грн/мес.
Использование сервиса Quicker (готовые сайт и мобильное приложение) для удобного приема заказов стоит всего 7,5 тыс. грн в месяц, независимо от объема выручки.
Таким образом, вы существенно экономите и остаетесь независимым от посредника, даже при минимальной выручке.
Планируете организовать доставку еды?
Кроме расчетов, стоит оценить и другие преимущества и недостатки собственной службы доставки и агрегаторов.
Более подробное сравнение в статье Собственная доставка vs агрегаторы.
Преимущества собственной доставки
- Престиж заведения и улучшение сервисаОтсутствие доставки в современном мире рассматривается как недостаток и несоответствие заведения прогрессивным тенденциям.
- Расширение целевой аудиторииВашими клиентами могут стать люди, которые по определенным причинам не могут или не хотят посещать заведение.
- Отсутствие ограничения местами в залеВ пиковые часы постоянным гостям не придется искать другие варианты, они просто сделают заказ на дом или в офис.
- Дополнительная рекламаБрендированная одежда перемещаемых по городу курьеров, доставка заказов на офисы в упаковке с логотипом и контактами — все это повышает заинтересованность потенциальных гостей ресторана.
- Экономия на сопутствующих операцияхУвеличивая количество заказов через доставку, вы лишены таких моментов как мытье посуды, уборка в зале, оплата работы официанта.
- Простой сбор контактных данныхКонтакты сразу попадают в систему лояльности посредством использования CRM для доставки еды.
При правильной автоматизации службы доставки еды, получить все эти преимущества очень просто.
Транспорт, подача и упаковка
для службы доставки из ресторана
для службы доставки из ресторана
На практике организация службы доставки начинается с планирования логистики, зависящей от метода транспортировки заказов. Курьеры могут работать пешком, на велосипедах, мотороллерах и автомобилях. Здесь все зависит от объема заказов.
*Для планирования расходов и маршрутов можно использовать возможности автоматизации курьерской доставки.
- Пешие курьеры смогут выполнять немного заказов за один раз и будут работать в радиусе до 1-2 км от заведения. Это вариант для небольших кафе, расположенных у бизнес-центров
- Велосипедисты – такие курьеры могут охватывать радиус до 2-5 км.
- Курьеры на мотороллерах (скутерах) и автомобилях – самый дорогой вариант, но они охватывают больше заказов и больший радиус, а еще они эффективнее работают при плохой погоде. Авто обычно выбирают заведения, которые планируют работать по корпоративным заказам.
*Для планирования расходов и маршрутов можно использовать возможности автоматизации курьерской доставки.
На практике организация службы доставки начинается с планирования логистики, зависящей от метода транспортировки заказов. В отличие от подачи блюд в ресторане, где используется многоразовая посуда, для безопасной транспортировки понадобится одноразовая тара и упаковка. Это могут быть:
- Алюминиевые пищевые контейнеры – влажная и паронепроницаемая герметичная упаковка, сохраняющая температуру. Подходит для горячих и холодных блюд. Она также позволяет разогревать блюда прямо в таре.
- Картонные коробки могут быть разной формы, с внутренней ламинацией или без нее, с прозрачными окошками или пластиковыми крышками. Подходит для выпечки, лапши, гарниров, роллов, салатов и т.д.
- Пластиковые боксы могут быть прозрачными и непрозрачными. Это термостойкая тара для упаковки горячих блюд, закусок, снеков, гарниров, салатов.
- Пластиковые стаканы и бутылки с герметичными крышками для горячих и холодных напитков.
- Пакеты – полиэтиленовые или бумажные для группировки заказов.
Подготовка персонала
Для работы службы доставки требуются работники колл-центра и курьеры. Также нужно провести инструкцию работникам кухни по упаковке заказов — они должны четко понимать, какая тара и для чего используется.
Количество курьеров зависит от ожидаемого количества заказов. Небольшие заведения могут начать с двух работников, а затем смотреть соответственно нагрузке. Если услуги доставки планируется предоставлять 12 часов в день, нужно запланировать вдвое больше курьеров для работы в две смены.
Задачи колл-центра ресторана — это преимущественно прием и подтверждение заказов и внесение их в систему учета. Существует две модели колл-центра на доставку:
В первом случае обязательно потребуется отдельный оператор или даже команда операторов. Они могут работать как в штате заведения, так и на аутсорсе. Во втором случае при условии небольшой нагрузки и наличия соответствующего функционала в системе автоматизации доставки эту работу может выполнять кассир.
*Грамотная настройка автоматизации доставки еды позволяет контролировать работу работников, автоматически начислять зарплату, а главное выставлять права доступа для предотвращения злоупотреблений.
Количество курьеров зависит от ожидаемого количества заказов. Небольшие заведения могут начать с двух работников, а затем смотреть соответственно нагрузке. Если услуги доставки планируется предоставлять 12 часов в день, нужно запланировать вдвое больше курьеров для работы в две смены.
Задачи колл-центра ресторана — это преимущественно прием и подтверждение заказов и внесение их в систему учета. Существует две модели колл-центра на доставку:
- С подтверждением заказа (рестораны с собственной службой доставки).
- Без подтверждения заказа (рестораны без собственной доставки).
В первом случае обязательно потребуется отдельный оператор или даже команда операторов. Они могут работать как в штате заведения, так и на аутсорсе. Во втором случае при условии небольшой нагрузки и наличия соответствующего функционала в системе автоматизации доставки эту работу может выполнять кассир.
*Грамотная настройка автоматизации доставки еды позволяет контролировать работу работников, автоматически начислять зарплату, а главное выставлять права доступа для предотвращения злоупотреблений.
Автоматизация доставки еды
Как подчеркивалось ранее, одним из важнейших вопросов является автоматизация доставки еды. Ее следует ввести до момента запуска доставки. Единого решения для этого, к сожалению, не существует, поэтому на практике используется комплекс программ. Так, софт для доставки еды может включать: систему учета с CRM, веб-сайт, мобильное приложение для пользователей, мобильное приложение для курьеров, приложение для сбора отзывов и т.д.
Программа для автоматизации службы доставки еды может быть интегрированной частью общего программного обеспечения ресторана. Например, модули доставки Syrve Delivery, Syrve Call Center, Syrve Driver, Syrve Radar являются частью системы управления ресторанами Syrve.
Принцип работы комплекса ПО для доставки еды следующий:
Для эффективной работы система управления доставкой должна:
Программа для автоматизации службы доставки еды может быть интегрированной частью общего программного обеспечения ресторана. Например, модули доставки Syrve Delivery, Syrve Call Center, Syrve Driver, Syrve Radar являются частью системы управления ресторанами Syrve.
Принцип работы комплекса ПО для доставки еды следующий:
- Клиент делает заказ на сайте или в приложении.
- При необходимости выполняется подтверждение оператором колл-центра.
- Получив заказ от колл-центра, администратор или другой работник ресторана передает его на кухню.
- Кухня принимает заказ, готовит и упаковывает его.
- Когда заказ готов, курьер получает уведомление и выполняет доставку по указанному в приложении адресу.
- После доставки, он подтверждает выполнение заказа и возвращается в заведение.
- Клиенту отправляется запрос на отзыв об обслуживании.
Для эффективной работы система управления доставкой должна:
- Предусматривать возможность получения заказов по телефону, через сайт, мобильное приложение, а в идеале еще и через чат-бота.
- Разрешать отслеживать курьеров и предоставлять им возможность управлять выполнением заказов с мобильного телефона.
- Легко интегрироваться с CRM, что позволяет собирать информацию о госте и истории его заказов. Или содержать CRM в своем составе, как это работает в Syrve.
Как выбрать локацию для доставки
Срок доставки еды – это самый весомый фактор успеха. В него входит время на приготовление, упаковку и транспортировку заказа. Оптимальным считается срок до 45 минут, после чего согласно исследованиям клиенты начинают расстраиваться и нервничать.
С другой стороны стоимость доставки формируется исходя из расстояния, которое следует преодолеть курьеру, особенно если используется автотранспорт. Предварительно расстояние доставки следует выбирать в пределах до 2-5 километров от ресторана, затем постепенно расширяя перечень адресов. Планировать увеличение радиуса поможет соответствующая программа для службы доставки еды.
В системе Syrve адреса можно распределить по зонам, в которых можно установить минимальную стоимость заказа для получения бесплатной доставки, и непосредственно саму стоимость доставки. Также можно распределить зоны для закрепления их за отдельными курьерами и отметить разными цветами.
С другой стороны стоимость доставки формируется исходя из расстояния, которое следует преодолеть курьеру, особенно если используется автотранспорт. Предварительно расстояние доставки следует выбирать в пределах до 2-5 километров от ресторана, затем постепенно расширяя перечень адресов. Планировать увеличение радиуса поможет соответствующая программа для службы доставки еды.
В системе Syrve адреса можно распределить по зонам, в которых можно установить минимальную стоимость заказа для получения бесплатной доставки, и непосредственно саму стоимость доставки. Также можно распределить зоны для закрепления их за отдельными курьерами и отметить разными цветами.
При повышенном спросе, стоит открыть новые точки приготовления для службы доставки. Чтобы выбрать локацию для ее расположения, можно также использовать данные из приложения для доставки. Например, в Syrve это можно сделать с помощью тепловой карты, которая строится системой с учетом количества заказов по районам.
Как организовать
доставку еды с нуля
доставку еды с нуля
Если заведения не существует и нужно организовать доставку еды с нуля в формате dark kitchen, весомыми составляющими успеха станут: правильный маркетинг, точный выбор локации для размещения кухни и соответствующая программа доставки еды.
Точку для выдачи заказов курьерам лучше выбирать среди больших жилых массивов или офисных центров. Если вы выбрали жилые массивы, учтите, что вашими клиентами преимущественно будут семьи, соответственно, нужно будет скорректировать меню.
Когда локация и меню выбраны, нужно задуматься над программой для доставки еды, которая поможет автоматизировать процессы. Работать без нее, к сожалению, не получится. Программа для службы доставки формата dark kitchen предусматривает те же этапы обработки заказа, что и для обычного заведения.
Точку для выдачи заказов курьерам лучше выбирать среди больших жилых массивов или офисных центров. Если вы выбрали жилые массивы, учтите, что вашими клиентами преимущественно будут семьи, соответственно, нужно будет скорректировать меню.
Когда локация и меню выбраны, нужно задуматься над программой для доставки еды, которая поможет автоматизировать процессы. Работать без нее, к сожалению, не получится. Программа для службы доставки формата dark kitchen предусматривает те же этапы обработки заказа, что и для обычного заведения.
*Если бренд принципиально новый, следует совместить работу с агрегаторами и классический формат
Хотите получать полезные статьи для ресторанов?
Как настроить прием
онлайн-заказов – Quicker
онлайн-заказов – Quicker
Подавляющее большинство клиентов заказывают доставку со смартфона, поэтому наличие версии сайта, адаптированной для мобильных устройств и приложения – важное преимущество, что делает заказ удобным процессом для клиента. Стоимость разработки приложения достаточно высока, а еще понадобятся средства на его рекламу и тестирование. Также важно, чтобы сайт и приложение интегрировались с программой доставки еды.
Ресторанам, использующим систему автоматизации Syrve, доступно более простое решение – сервис Quicker, благодаря которому на запуск сайта и приложения состоится всего за 3 дня.
Меню на сайт и в приложение загружается непосредственно из базы данных программы автоматизации Syrve, а информация о клиентах, сделавших онлайн-заказ сразу добавляется в CRM Syrve Loyalty.
Ресторанам, использующим систему автоматизации Syrve, доступно более простое решение – сервис Quicker, благодаря которому на запуск сайта и приложения состоится всего за 3 дня.
Меню на сайт и в приложение загружается непосредственно из базы данных программы автоматизации Syrve, а информация о клиентах, сделавших онлайн-заказ сразу добавляется в CRM Syrve Loyalty.
Возможности Quicker и Syrve
- Готовые сайт и приложение для клиентов, приложение курьера
- Синхронизация меню и цен на сайте с системой учета
- Отправка push-уведомлений
- Программное обеспечение для колл-центра
- Расчет времени доставки и интеграция с телефонией
- Разделение прав доступа для персонала
- Автоматический расчет зарплаты курьеров
Нужно приложение и сайт
для доставки еды?
для доставки еды?
Маркетинг сервиса «доставка еды»
Программы для служб доставки еды из ресторана предоставляют множество возможностей для маркетинга.
Так, использование CRM в системе доставки еды позволяет сохранять и отслеживать историю заказов по номеру и локации, что открывает множество возможностей для аналитики. Поскольку заказ невозможен без предоставления контактных данных, доставка позволяет не только автоматически собирать базу клиентов, чтобы работать с ней с помощью ремаркетинга.
Также не следует забывать о брендировании упаковки: наклейки с логотипом (работают как предохранитель от открытия), пакеты с фирменной символикой, печать на коробках или стаканах. Таким образом, можно разместить не только логотип, но и контактные данные и QR-коды для перехода в приложение или на сайт. Брендирование можно выполнить на транспортных средствах, одежде курьеров, сумках-термосах и т.д.
Продвижение услуги доставки включает также информирование гостей о ее наличии. Информацию о возможности производить заказ можно разместить в меню, на столиках, чеках и т.д. Такой маркетинг работает более эффективно, если предоставить скидку на первый заказ.
Не менее эффективна реклама в социальных сетях, мобильных приложениях и традиционные объявления в поисковых системах. Таргетинг при этом должен быть сконфигурирован соответственно выбранным в программе для службы доставки зонам, чтобы бюджет на рекламу не тратился впустую.
Так, использование CRM в системе доставки еды позволяет сохранять и отслеживать историю заказов по номеру и локации, что открывает множество возможностей для аналитики. Поскольку заказ невозможен без предоставления контактных данных, доставка позволяет не только автоматически собирать базу клиентов, чтобы работать с ней с помощью ремаркетинга.
Также не следует забывать о брендировании упаковки: наклейки с логотипом (работают как предохранитель от открытия), пакеты с фирменной символикой, печать на коробках или стаканах. Таким образом, можно разместить не только логотип, но и контактные данные и QR-коды для перехода в приложение или на сайт. Брендирование можно выполнить на транспортных средствах, одежде курьеров, сумках-термосах и т.д.
Продвижение услуги доставки включает также информирование гостей о ее наличии. Информацию о возможности производить заказ можно разместить в меню, на столиках, чеках и т.д. Такой маркетинг работает более эффективно, если предоставить скидку на первый заказ.
Не менее эффективна реклама в социальных сетях, мобильных приложениях и традиционные объявления в поисковых системах. Таргетинг при этом должен быть сконфигурирован соответственно выбранным в программе для службы доставки зонам, чтобы бюджет на рекламу не тратился впустую.
Сколько стоит организация доставки с нуля?
Стоимость организации службы доставки зависит от ее размеров. Поэтому для каждого ресторана следует рассчитать свой полноценный бизнес-план доставки, в котором в расходы на запуск и поддержку должны быть включены следующие позиции:
- Оборудование, техподдержка и программа автоматизации доставки. Комплекс нового оборудования стоит от 25 000 грн (POS-терминал, принтер чеков, сканер штрихкодов). Стоимость лицензии программы и услуг технической поддержки зависит от пакета услуг и количества рабочих станций. Следует рассчитывать на ежемесячный платеж от 6000 грн.
- Сайт + мобильное приложение. При разработке собственных ресурсов это будет стоить от 100 000 до 350 000 грн. При автоматизации службы доставки с помощью Quicker — всего 7 500 грн в месяц.
- Транспорт. Здесь стоит решить собственного или работника? Обычно рестораны в начале не предоставляют курьерам транспортных средств, а сразу снимают работника с собственным велосипедом или автомобилем, покрывая только топливные расходы и амортизацию. Скутеры, скорее всего, придется приобрести, но их можно брендировать и это дополнительный маркетинг. Стоимость нового скутера около 35 000 грн, пользованного – 15 000 грн. Следует понимать, что для стабильной работы вам понадобится минимум два транспортных средства.
- Одноразовая упаковка и сопутствующие товары (столовые приборы, палочки, салфетки). Их выбор зависит от блюд, которые продаются в ресторане или кафе. Эти суммы закладываются в себестоимость и числятся в учете программой для службы доставки еды.
- Техника для оператора. Ноутбук или планшет – 13 000 грн.
- Зарплата курьерам - 25 000 грн, при условии 2 работников.
- Расходы на рекламу – от 20 000 грн.
Обратная связь с клиентами
– сервис FeedbackHunter
– сервис FeedbackHunter
Контролировать работу службы доставки сложно, поэтому очень важно получать отзыв от клиента каждый раз после выполнения заказа. Не стоит ожидать, что недовольный клиент сам обратится к вам, потому что, скорее всего, он просто оставит негативный отзыв на Google картах или в социальной сети.
Самый простой способ предотвратить это — просто спросить через сообщение, все ли понравилось. Такая функция реализуется путем интеграции сервиса по сбору отзывов с программой автоматизации доставки. Так, пользователи системы управления ресторанами Syrve могут использовать сервис FeedbackHunter, позволяющий настроить автоматическую отправку сообщений клиентам с просьбой оценить выполнение заказа.
Особенностью сервиса является разделение отзывов по тональности. Если клиент недоволен — он будет направлен в службу контроля качества, если же он выбирает высокую оценку, то FeedbackHunter предлагает оставить положительный отзыв на Google картах или Facebook.
Сейчас сервис FeedbackHunter можно
При регистрации клиенты получают 10 отзывов в подарок.
Самый простой способ предотвратить это — просто спросить через сообщение, все ли понравилось. Такая функция реализуется путем интеграции сервиса по сбору отзывов с программой автоматизации доставки. Так, пользователи системы управления ресторанами Syrve могут использовать сервис FeedbackHunter, позволяющий настроить автоматическую отправку сообщений клиентам с просьбой оценить выполнение заказа.
Особенностью сервиса является разделение отзывов по тональности. Если клиент недоволен — он будет направлен в службу контроля качества, если же он выбирает высокую оценку, то FeedbackHunter предлагает оставить положительный отзыв на Google картах или Facebook.
Сейчас сервис FeedbackHunter можно
При регистрации клиенты получают 10 отзывов в подарок.
Запускаете доставку из заведения?
Мы в соцсетях
