Игорь Сухомлин: "Кризис — время меняться и договариваться"

Мне трудно прогнозировать как изменится весь рынок, предпочитаю говорить о практических вещах относительной работы нашей компании. Ясно, что мы точно оставим сервис доставки. Мы должны быть готовы ко второй волне, если она будет. Что мы будем доставлять, каким образом, в какой упаковке — мы уже продумываем это. До карантина такого фокуса не было не только у нас, но у 95% заведений, на мой взгляд.

Сейчас время упростить свое видение на бизнес, не цепляться за сложные концепции, имидж, преданность высокой ценовой нише. Сейчас важно делать простые, недорогие вещи, но делать их круто. Это мировые тенденции. Многие задумываются, а кто-то уже воплощает — трансформирует свои рестораны в кулинарию, бургерные, пиццерии.

Конечно, это не навсегда. Когда ситуация стабилизируется, люди захотят большего — сходить в ресторан с интересной, особенной атмосферой и, главное, у них будет такая возможность. А пока мы шагнем все назад — к основам ресторанного бизнеса. Многие именитые шеф-повара вместо выступлений на различных конференциях, встанут у плиты на кухнях своих ресторанов, рестораторы станут сами обслуживать гостей, будут заниматься сервисом.

Безусловно, вся цепочка участников ресторанного бизнеса: от гостей до рестораторов и поставщиков, станут беднее. За аренду уже никто не может платить прежние суммы. Во время карантина владельцы помещений, локаций наших заведений, пошли нам на встречу и, почти все, значительно снизили арендные ставки. Некоторые пошли на огромные уступки и отменили аренду, оставив только определенный процент на содержание помещений. Многие понимают, что мы все связаны и заинтересованы друг в друге.

Это время договариваться. Новые арендные ставки, дебиторская задолженность, новые ставки оплаты сотрудников, новые условия логистики. В этом смысле мы все сейчас являемся полноценными стартаперами. Но стартап легче создавать с чистого листа, а у нас, у тех у кого много заведений, большие хвосты - аренда, сотни сотрудников. Это большая и тяжелая работа, и ближайший год я намерен уделять только этому свое время и максимально сосредоточиться на оптимизации всех наших заведений.

Нет, свой доставки никогда не было, мы на этом не делали акцента. В Mimosa Brooklyn Pizza была доставка и там были даже какие-то неплохие цифры. Когда я приезжал в заведение, то часто видел ожидающего курьера от какой-то компании. Но в целом, по сравнению с заведением, специализирующемся на доставке, для нас этот вид услуг был не основным.

Когда заведение выходит в ноль или в минус с прибыли, то доставка становится важна для выживаемости бизнеса, она позволяет зарабатывать. Доставка и деньги, которые она приносит, позволяют поддерживать команду сотрудников и бизнес на плаву в этот период.

У меня много новых идей, которые актуальны сейчас. Но это самое простое. А вот что делать с тем, что ты уже воплотил? Это сложнее. Я думаю, что несколько мест мы перезапустим, обновим их, сделаем их более актуальными для рынка. Почти все останутся в своем же направлении. У нас почти все заведения работают в бюджетном ценовом сегменте.

Я год чувствовал, что кризис будет, обсуждали это даже с партнерами, пытались понять основания, причины. Предчувствие, интуиция - это когда ноют старые шрамы прошлых кризисов. У меня год они и ныли, но я не мог понять, откуда придет кризис и чего ждать и, конечно, полноценно не подготовился. Теперь мы должны двигаться с этим дальше.

Производство упаковки. В ресторанном бизнесе, на мой взгляд, нет того, кто выиграл. Мы все проиграли. Переориентировавшись на доставку, мы все просто покрываем свои расходы, дело пока не в зарабатывании большой прибыли.

Форматы, где доставка являлась моделью бизнеса, оказались более устойчивыми, адаптированными к существующей ситуации карантина и кризиса. Я не думаю, что все рестораторы хотят быть владельцами пиццерий, работающих только на доставку. Меня, например, вдохновляет другое.

Да, сейчас всех волнует только как заработать денег. Когда все стабилизируется, фокусировка сместиться у многих — рестораторы хотят работать с заведениями, принимать гостей у себя в ресторане; кто давно варится в этой индустрии, заточен на это. Когда прихожу в свое заведение, я наполняюсь энергией. И не только я, официанты, бармены кайфуют от этого. В ресторане задерживаются те, кто получает удовольствие от такой работы, от особой атмосферы, от обмена энергией с гостями. Я, например, могу заниматься многим, но особое удовольствие мне приносит именно моя текущая деятельность, ресторанный бизнес.

До окончания карантина у нас точно будет работать собственная доставка. Если любой из агрегаторов доставки сможет нам генерировать отличный поток, то мы будем с ним работать. Мы сейчас в процессе, накапливаем опыт и данные для анализа, что именно нам будет выгоднее организовать после кризиса. После оценки данных мы примем решение.

Какие-то элементы цифровизации доставки подключили уже в своих заведениях?

У нас есть платформа Dots компании из Чернигова. Они нам сделали сайт, приложение, колл-центр организовали, — все, что необходимо для настройки работы хорошей доставки и привлечения трафика.

Наша система учета интегрируется с этой платформой, часть процессов автоматизирована с помощью этого инструмента.

Есть. У них это два параллельных бизнеса. Они развивают сервис доставки Mister.Am в Украине.

Крайне важная проблема — быстрое исправление ошибок, потому что все известные ИТ-продукты для ресторанов требуют постоянной поддержки. Если мы используем какую-то платформу, критично что-то дописывать, исправлять уже в процессе работы. Наличие хорошей технической поддержки и ее высокое качество является очень важным моментом. Если служба слабая, мы отказываемся от сотрудничества.

Все что нужно для гостя: приложение, сайт, колл-центр, — все точки взаимодействия с гостем. Большой спрос с колл-центра. Важно как работает человек, сидящий на приеме заказа, — он может расширить заказ, сделать его более корректным. Также важен и человек, занимающийся приемом сообщений обратной связи, — он работает с возражениями и негативными отзывами, способен развернуть клиента в нашу сторону. Эти навыки отработаны пока слабо в большинстве компаний Украины.

Какую-то часть запустили, в заведениях, где были получены необходимые разрешения, по остальным — в процессе их получения. Мы хотели бы открыть во всех наших заведениях, там, где будет возможно это сделать.

Что-то окупается, что-то требует небольшой дотации на поддержание минимального уровня расходов. Я против системного и большого дотирования.

Уже претерпела и еще претерпит. Labor cost должен быть в узде. Мы сейчас понимаем, что были не совсем правы, допуская излишнее количество поваров, оборудования на кухне и др. Много лишнего. Сократится штатное расписание. Это так. Мы поняли, что оптимальное количество сотрудников значительно меньше, чем мы установили ранее. Если три повара могут отработать нагрузку одной смены, то точно 7 поваров в смене не нужны.

Уменьшение расходов будет за счет технологичности, за счет выстраивания новых технологических процессов на кухне и их оптимизации. Сейчас речь о профессионализме и универсальности. Мы предпочитаем органично расти, расширяя функциональные обязанности и возможности наших сотрудников. Будем обучать и привлекать их к новым видам деятельности в рамках работы ресторана.

Для нас цель - сохранить команду. Но нужно привести заведения в здоровое состояние, иначе не на что будет содержать всю эту команду. Сейчас моя стратегия во взаимодействии с арендодателями — договориться со всеми о единой схеме сотрудничества. Это оплата, равная какому-то проценту от оборота в текущих условиях, прозрачные партнерские отношения, когда я открываю им все цифры о текущей деятельности. Хочу к этой модели привести сотрудничество со всеми арендодателями в этом время.

Конечно. Это система, в которой все, без исключения, участники бизнеса обеднели. Сокращение коснулось всех - от технического персонала до шеф-поваров и акционеров. Приоритеты у нас сохранились: на первом месте - сотрудники, потом идут гости, на третьем - акционеры.

В целом, да. Есть свои нюансы. У кого-то из сотрудников есть свои какие-то большие обязательства — кредиты, аренда жилья, например, и для них это очень болезненно.

Фотоуслуги, услуги дизайнеров, копирайтеров, но там, где мы действительно можем отказаться от сторонних услуг и сделать сами. Какими-то другими услугами мы практически и не пользовались. Все подрядчики завязаны на наши функциональные процессы в качестве ресторана - поставщики одноразовой посуды, упаковки, продуктов и тд.

У нас своя бухгалтерия и мы пока не намерены что-то менять. У нас есть бухгалтеры, с которыми работаем годами. Мы им доверяем, мы говорим на одном языке. Нет смысла от такого отказываться. Функции финансового директора рассредоточены между главным бухгалтером, акционерами, управляющим. Кроме этого, у нас также есть внешний финансовый контролер, который подчиняется только акционерам.

Ежемесячная отчетность у нас довольно глубокая и показательная, дополнительно к этому нет необходимости проводить специальный аудит. Это возможно раз в год, но для этого должны быть реальные основания.

Раньше не обращал внимание на показатели доставки, тк это было не актуальным направлением для нас. В остальном, смотрю те же показатели, что и всегда - выручка, количество гостей, средний чек и т.д. Критично важна прибыль каждого заведения, потому что в Украине слово "капитализация" кажется смешным и наш бизнес не капитализируется и продать его почти невозможно, по сравнению с другими странами. Поэтому мы должны быть сфокусированы на ежемесячной прибыли. Это наша задача - быть прибыльными. Только это считается здоровым ресторанным бизнесом.

Изменять формат сервиса в каждом заведении мы не будем. У нас есть система самообслуживания в каких-то заведениях. Там, где есть официанты, они останутся, тк идет контакт с клиентом и официант увеличивает средний чек. Будущие форматы - да, мы предполагаем, что в некоторых из них будет самообслуживание.

Мы будем придерживаться норм безопасности при распространении вируса - гости должны обязательно мыть руки, соблюдать дистанцию, при симптомах ОРВИ гости не должны посещать ресторан, а сотрудники выходить на работу.

Муниципалитеты могли отменить платежи за летние площадки или их уменьшить и сделать процедуру получения самой простой, особенно при повторном обращении. Сейчас вопрос об этой процедуре, как я знаю, будет рассматриваться в Киеве. Положительное решение нам бы очень помогло.

Самое главное, чтобы муниципалитеты не принимали каких-то абсурдных правил, тк "не навредить" — сейчас самая большая польза. Убирали налоги, делали по ним отсрочки для бизнеса, но, в целом, какой-то долгосрочной стратегии помощи нет. Кредиты, на перезапуск заведений могут помочь.

Самый классный кейс о поддержке малого бизнеса сделали в Вене, где раздали 50-евровые купоны на посещение ресторана всем жителям города. Нам не надо что-то без наших гостей, только наши гости могут спасти наши рестораны. И если гости испуганы или бедны, они к нам не придут. А если гости не придут, нас не спасут никакие отсрочки по налогам или другие послабления подобного толка.

Да, наконец-то появилась Украинская Ресторанная Ассоциация. Городские, муниципальные ассоциации не имеют такой силы, как ассоциация всех участников ресторанной индустрии.

Солидарность, на мой взгляд, не наша национальная черта. Нас часто объединяют лишь какие-то самые тяжелые проблемы, условия. Сейчас мы поддерживаем друг друга, посмотрим как это будет все работать после кризиса. Если Украинская Ресторанная Ассоциация будет прикладным инструментом для решения различных вопросов ресторанного бизнеса, то она будет актуальной. Если это будет Ассоциация ради Ассоциации, то она изживет себя.

То, что кажется, что тебе принадлежит, не принадлежит. Все, что есть у ресторатора — только он сам. Исходя из этого актива он может все рассчитывать. Это первое. Второе — выживают быстрые, твердые. Из навыков — скорость реакции. Очень важно научиться заряжаться энергией, потому что мы лишены сейчас полноценного личного общения. Где-то 30% мотивации моих сотрудников — это реальное, личное взаимодействие с нами, со мной и моим бизнес-партнером. Когда люди приходят, они говорят, что хотят работать именно с нами.

Удаленный контакт в нынешних условиях важно сделать энергетически наполненным как при личном контакте, когда можно пожать руку, похлопать по плечу, обнять, поговорить глаза в глаза за столом. Из прокачки моих личных навыков в это время: я совершенствую свой английский, занимаюсь велоспортом и оттачиваю самый важный навык — родительский. Столько времени не проводил с семьей никогда. Я узнал лучше своих детей, а они — меня, мы стали понимать друг друга лучше и счастье ощущается теперь намного сильнее.