Как доставке еды перейти в турбо-режим

Грамотная реализация службы доставки позволяет не только повысить прибыль, но и улучшить качество обслуживания клиентов. Необходима она не только заведениям формата Dark kitchen и Fast food, но и традиционным кафе и ресторанам.
Работаете ли вы уже на доставку или только планируете создание собственной службы, первое, что стоит сделать для отладки процессов - это выявить критические зоны и выбрать программное обеспечение, позволяющее их автоматизировать.
Одним из лучших решений в этом вопросе является система управления ресторанами Syrve и ее интеграция с сервисом автоматизации доставки Quicker.

Прием заказа на доставку может осуществляться через сайт, мобильное приложение и по телефону. Откажитесь от формата перезвона для подтверждения заказа, не заставляйте клиента ждать, особенно если он постоянный. Если же переживаете, что клиент захочет пообщаться с оператором, предложите ему при оформлении поставить пометку «Я хочу, чтобы мне перезвонили».

В переводе заказов в режим on-line вам поможет Quicker, который также предусматривает более быстрый способ информирования - автоматическое изменение статуса заказа в личном кабинете приложения или сайта с отправкой бесплатных Push-сообщений.
Конечно, это не повод отказываться от СМС и уведомлений в мессенджерах, ведь система автоматизации должна оставаться омниканальной и обеспечивать подключение всех каналов связи с клиентом.

История заказа в системе автоматизации фиксируется в следующем формате:

• время поступления заказа от клиента;
  
• время передачи заказа на кухню;
  
• время передачи службе доставки;
  
• время передачи заказа клиенту.
  

Каждому этапу назначается свой статус, который отображается как оператору колл-центра, так и клиенту в его персональном кабинете.

В колл-центре также не лишней будет возможность для оператора вносить дополнительную информацию по номеру клиента. К примеру, он может формировать черные списки, чтобы в будущем не тратить время на сомнительные звонки и спам, или же внести важную информацию о постоянном клиенте, как например, непереносимость определенных видов продуктов.

Для решения проблем нагрузки стоит использовать следующие решения:

• Отложенный заказ. Предоставьте клиенту возможность делать заказ в любое время суток с доставкой на конкретную дату и время. Такая функция невозможна по телефону, но легко настраивается в приложении или на сайте и позволяет распределять время работы поваров и курьеров.
  
• Зонирование доставки. Определите районы, в которых работа курьера будет себя оправдывать. Не пытайтесь охватить весь город, если вы не крупная сеть. Также можно разделить адреса на зоны и распределять заказы между точками выдачи. Система позволяет делать это автоматически, и при указании адреса клиентом, он сразу получит информацию о возможности обслуживания.
  
• GPS-трекинг и склейка заказов по одному маршруту. Настраивайте логистику так, чтобы затраты времени каждого курьера были минимальны при выполнении максимально возможного количества доставок.

Для более точного распределения нагрузки используйте доступную в системе аналитику по точкам выдачи и курьерам.

К слову, если клиент новый и вводит адрес доставки впервые, или же это делает оператор в телефонном режиме, система автоматически подтянет варианты названий улиц, что исключит ошибки написания. В дальнейшем адреса клиента сохраняются в личном кабинете и это также экономит время на создание новых заказов.

Человеческий фактор в работе курьера может иметь серьезные последствия для заведения не только в вопросах скорости доставки. А потому важно, чтобы он чувствовал себя таким же членом команды, как и остальные сотрудники.

Сильной составляющей качественной работы курьеров является постоянная связь с отделом поддержки для быстрого решения неожиданных вопросов. Для этого отлично подходит Syrve Driver, который отслеживает курьеров, связывает их с операторами и предоставляет информацию о заказе. Также следует позаботиться о том, чтобы курьер смог легко принимать различные формы оплаты. Чтобы курьеры усердно выполняли свою работу, собирайте отзывы в приложении и на сайте Quicker.

Как правило, оплата наличными не вызывает затруднений, но если клиент хочет рассчитаться картой или бонусами, получить скидку по купону или скомбинировать несколько форм платежей - могут возникать непредвиденные ситуации. Решение этой проблемы также кроется в использовании системы автоматизации, которая обеспечивает работу с POS-системами и ПРРО, но главное позволяет плюсовать все скидки и бонусы уже на этапе создания заказа.

Нельзя ускорить доставку, не получая обратную связь от клиентов и сотрудников. Система автоматизации для решения этой задачи даст вам сразу несколько возможностей:

• Получение отзывов о доставке в приложении или на сайте с автоматическим напоминанием клиенту через Push-сообщения. Настроить время его отправки можно как при изменении статуса заказа на «Выполнено», так и через определенные интервалы.
  
• Запись звонков в системе. При необходимости можно прослушать диалог оператора с клиентом или курьером, и выявить проблемную сторону, была ли ошибка сотрудников или же клиент оказался неблагонадежным.
  

На основе отзывов и звонков легко начислять премии и штрафы, при этом делать это можно также автоматически.

Сокращайте время на обработку заказов и планируйте рациональные маршруты. Обрабатывайте пожелания клиентов и сотрудников, но главное используйте систему автоматизации Syrve и подключаете готовые приложение и сайт Quicker. Мы же в свою очередь проведем все необходимые настройки, обучим ваш персонал работе в системе и обеспечим квалифицированную техподдержку.