Как сегментировать гостей ресторана
с помощью RFM-отчета в Syrve?

Чтобы наладить успешную коммуникацию с гостями вашего заведения, сначала необходимо их сегментировать. В системе управления ресторанами Syrve для этого существует известный маркетологам инструмент - RFM-анализ.

Аббревиатура RFM расшифровывается следующим образом:

• Recency (давность) - когда был последний заказ.
• Frequency (частота) - частота заказов.
• Monetary (деньги) - средний чек.

Эти показатели позволяют определить к какому сегменту относится гость ресторана, поскольку показывают уровень взаимодействия клиента с Вашим заведением.

Благодаря ему можно понять, кто из гостей покупает много, а кто мало, кто ходит часто, а кто заглядывает редко. Легко определить, что гость теперь обедает у конкурентов, ведь он давно не появлялся.

Этот инструмент создан, чтобы ваши маркетинговые активности были максимально эффективными: чтобы клиенты покупали больше, приходили чаще и приводили с собой друзей.

RFM-анализ представлен в Syrve в виде RFM отчета. Его можно сформировать в веб-интерфейсе SyrveWeb в разделе "Лояльность".

Отчет формируется ежедневно на основании данных о гостях и их покупках в вашем заведении. С момента регистрации гостя в системе информация о неё попадает в этот отчет.

В программе Syrve для ресторанов гости делятся на 7 видов:

• новые
• лояльные
• случайные
• не определившиеся
• уходящие
• ушедшие
• потерянные

То, в какую категорию они попадут, зависит от количества заказов и даты последнего посещения. Например, клиенты, которые сделали не более 3 заказов будут относиться к новым. А те кого не было более 5 месяцев - к потерянным.

RFM отчет в каком-то смысле способен определить "здоровье" вашего ресторана или кафе. Он демонстрирует соотношение между различными категориями клиентов.
Если много лояльных клиентов, но мало новых - есть проблемы с привлечением.
Если много новых и потерянных, но мало лояльных - можно предположить проблемы с сервисом.

Чтобы увеличить возможности сегментации гостей в RFM отчете Syrve предусмотрены 2 фильтра.

1. Фильтр по категориям гостей. Чтобы работать с этим фильтром у вас должны быть созданы категории гостей в Syrve Card в разделе "Гости" (подраздел "Категории гостей"). Внеся правильные категории, можно лучше узнать свою целевую аудиторию и взаимодействовать с ней более точечно.

Используя этот фильтр, можно узнать, какие из выделенных вами категорий гостей тратят больше и в какой из точек ресторанной сети.

Принадлежность в категории не всегда можно узнать при контакте с гостем в заведении. Эту задачу упрощает сервис Smart Cafe Wallet (собирая обратную связь от гостей).

2. Фильтр по среднему чеку. Зная, какие посетители немного тратят в ресторане, можно мотивировать их на покупки более дорогих блюд.
По умолчанию гости группируются без фильтра по среднему чеку, выставив нужный тип среднего чека (низкий, средний и высокий). Вы узнаете, каких клиентов привлекаете в последнее время, какие из них остаются с вами на долго.

Это также повод обратить внимание на ценообразование. Как видно - преимущества RFM-анализа не ограничиваются одними лишь маркетингом.

Удобно, что Syrve в автоматическом режиме рассчитывает диапазон среднего чека для каждого заведения. Вам не нужно вручную определять гостей с низким или высоким чеку.

Syrve построил для нас RFM отчет по выбранным параметрам.
Что делать дальше? Как работать с выделенными категориями гостей?

Рекомендации по работе с сегментами представляем в виде таблицы.

Для начала следует оценить размер аудиторий и на какие категории гостей будем направлять усилия. Конечно, хотелось бы охватить все сразу, но для этого требуются существенные ресурсы, поэтому рекомендуем сосредоточится на объемных группах.

Следует помнить, что проще удержать клиентов, чем возвращать. Поэтому лучше не допускать переход гостей из сегмента "Новые" и "Уходящие" в сегмент "Ушедшие" или "Потерянные".

Приведём пример работы для новых клиентов со средним чеком. Поскольку гость едва знаком с заведением, поэтому ему будет полезно узнать об особенностях заведения:

• Популярные блюда в меню
• Информация о доставке (если предусмотрена)
• Местоположение заведений сети
• Сайт заведения
• Наличие программы лояльности
• Ценности заведения

Если хотим отправить стимулирующую акцию, то в Syrve Card нужно создать специальную программу для соответствующей категории гостей. Затем необходимо там же создать рассылку, в которой описать условия акции.

В RFM отчете выберите новых клиентов со средним чеком и включите их в рассылку, созданную в Syrve Card.

Как оценить эффективность рассылок?

Если % лояльных клиентов растёт, а % уходящих падает - значит новички посещают заведение повторно, а не обедают у ваших конкурентов.
Если же изменений не наблюдается, следует изменить условия предложения / содержание приветственной рассылки. Повторять до получения приемлемых результатов. Когда будете удовлетворены работой с выбранным сегментом - можно переходить к следующему.

Вы научились работать с RFM отчетами и отправляете SMS-рассылки из Syrve своим гостям. Но внезапно оказывается:

1. У вас не так много контактов гостей
2. Не так много гостей открывают SMS

Причина заключается в том, что для получения максимального количества контактов гостей необходимо использовать программу лояльности. А гостям проще всего будет принять участие в ней с помощью электронной карты лояльности.

Но вы ведь не хотите тратить много времени и средств на разработку мобильного приложения с такой картой?

Выход есть! Это карта лояльности Smart Cafe Wallet.

Она уникальна тем, что не требует установки отдельного приложения. Вместо этого, ваш гость, отсканировав QR-код на столике или чеке, автоматически подключит карту в свой Google или Apple кошелек. Он есть на каждом современном смартфоне и используется для хранения и оплаты банковскими картами.

Smart Cafe Wallet помогает наладить коммуникацию с сегментами клиентов, которые вы выделили при помощи RFM-анализа. Отправив Push-уведомление на iOS устройства гости их 100% получат, кроме того, открываемость у них существенно выше, чем у SMS.

Собирайте больше отзывов и возвращайте ещё больше клиентов в ресторан с помощью Smart Cafe Wallet, вашей брендированной карты лояльности.

RFM отчет в Syrve - это полезнейший инструмент для сегментации гостей в ресторане, кафе и других заведениях общественного питания. Он позволяет индивидуально обратиться к гостям, чтобы стимулировать их на повторные визиты, пробовать новые блюда и приводить с собой семью и друзей.

Важный момент: RFM отчет доступен только в тарифе Syrve Enterprise.

Используя RFM отчет вы сможете вывести маркетинг вашего ресторана на новый уровень и опередить своих конкурентов. Пусть однажды зашедший клиент остаётся с вами!

А чтобы эффективнее коммуницировать с гостями и охватывать большую их часть - используйте электронную карту лояльности Smart Cafe Wallet.

Оставьте заявку специалистам Смарт кафе:

1. Чтобы перейти на тариф Syrve Enterprise и начать использовать RFM.
2. Чтобы заказать подключение Smart Cafe Wallet к Syrve.