Обучение и развитие персонала в условиях высокой текучки кадров

Весомой составляющей успеха в сфере Horeca является работа команды, ее сплоченность, профессионализм, мотивация работать и предоставлять качественный сервис. Ведь если персонал не заинтересован в постоянной работе, присутствует высокая текучка кадров и непрофессиональное отношение к выполнению задач, это создает проблемы для всего бизнеса и его репутации. С другой стороны, решение данной проблемы часто заключается в правильном подходе к обучению, организации и мотивации, а также использованию возможностей системы автоматизации.

Развитие персонала – это непрерывный процесс совершенствования знаний, навыков и компетенций сотрудников. В ресторанном бизнесе это особенно важно, поскольку качество обслуживания, скорость исполнения заказов и общая атмосфера заведения напрямую зависят от профессионализма и мотивации команды.

• Опытные официанты, знающие меню и умеющие правильно рекомендовать блюда и напитки, легко повышают средний чек.
• Профессиональные повара гарантируют высокое качество блюд, что снижает количество жалоб и возвратов.
• Эффективные баристы и бармены готовят отличные напитки, которые привлекают гостей, побуждая их возвращаться.
• Бухгалтеры и финансисты, умеющие работать с системой автоматизации, быстро проводят правильные расчеты, снижая убытки и ненужные траты.
• Маркетологи, понимающие как делать аналитику, создают грамотные рекламные кампании, что позволяет возвращать постоянных гостей и привлекать новых.

Если же у персонала нет правильной подготовки, возникают ошибки в заказах, обслуживание становится медленным, гостям не предоставляется информация об акциях и предложениях, нецелесообразно тратятся средства и ресурсы, а значит — значительно снижаются доходы и растут расходы. Впрочем, наибольший риск – создание плохой репутации как у гостей заведения, так и у потенциальных работников, что накладывает отпечаток на всю дальнейшую работу бизнеса.

Высокая текучка кадров является одной из самых острых проблем для Horeca, которая приводит к существенным затратам и снижению эффективности работы. Непрерывный поиск и найм сотрудников отнимает много времени и ресурсов, ведь каждый новый работник требует адаптации и обучения, а значит качество сервиса временно снижается. Частая смена коллектива также является весомым фактором демотивации для всей команды, поскольку с увольнением квалифицированного сотрудника ресторан теряет накопленный им опыт и знания.

Причины текучки кадров в ресторанах могут быть различными, но чаще всего они связаны с тремя главными факторами:

• Недостаточная финансовая мотивация команды, непонимание перспектив карьерного роста и отсутствие обучения. Если сотрудник не чувствует себя компетентным и не понимает как вырасти и получать большую прибыль, это может привести к разочарованию и желанию уволиться. Особенно часто это происходит, когда новому члену команды не оказывают соответствующей поддержки.
• Некомфортные условия труда, проблемы с планированием рабочих смен и распределением обязанностей, что вызывает стресс и конфликты с руководством или коллегами. Часто подобное происходит, когда в заведении неправильно спланированы операционные процессы и отсутствует четкий регламент.
• Потребность в признании и моральном поощрении. Отсутствие благодарности и чувства значимости также сильно влияет на желание остаться в команде. Финансовое вознаграждение хороший работник может найти и в любом другом заведении, поэтому игнорировать желание получать благодарность и оценку вложенных сил, определенно не стоит.

Мотивация — ключ к удержанию и развитию персонала. Она бывает материальной и нематериальной, но лучше всего, когда оба вида взаимосвязаны и дополняют друг друга.

Материальная мотивация в ресторане — это, прежде всего, конкурентная заработная плата, регулярный пересмотр и повышение оффера в соответствии с рыночными условиями, стажем и квалификацией работника. Также она выражается в бонусах и премиальных за высокие показатели продаж, отсутствие жалоб, положительные отзывы гостей. Распространенной ошибкой владельцев заведений является материальная мотивация коллектива только через чаевые, что не всегда зависит от качества работы, а в основном от личного решения посетителя заведения.

Нематериальная мотивация – это, в первую очередь, комфортные условия, наличие зон отдыха, понятный и стабильный график работы. Также имеет значение обучение и развитие, курсы повышения квалификации, тренинги, мастер-классы, корпоративные мероприятия и тимбилдинги. Весомый фактор оставаться в команде – это еще и понимание реального карьерного роста, возможность перехода на более высокие должности, расширение функционала и полномочий, что как правило реализуется через дополнительное обучение.

Инвестирование в обучение и развитие персонала, а также внедрение современных систем автоматизации – это не просто затраты, а стратегические инвестиции, позволяющие заведению оставаться конкурентоспособным, эффективно противостоять вызовам высокой текучки кадров и обеспечивать стабильную прибыль в долгосрочной перспективе.

Так например, система автоматизации Syrve предоставляет целый ряд возможностей для улучшения работы персонала:

• Аналитика показателей каждого работника по категориям с приложением FnBright. Позволяет выявить слабые стороны, снижение мотивации и появление проблем по каждому работнику, чтобы выбрать оптимальный путь решения проблемы. Также система предоставляет информацию о необходимости поощрения работника с хорошими показателями и заметным ростом.
• Настройка подсказок для персонала разных зон заведения от официантов и барменов, до кухни и курьеров. Снижает возможность ошибки и повышает уверенность работника с первых дней работы.
• Геймификация наград для повышения мотивации и улучшения показателей. Сотрудники видят конкретные цели и ощущают способность их достигнуть.
• Грамотное построение и распределение смен и обязанностей персонала. Уменьшает уровень стресса и предотвращает конфликты в команде.
• Установка уровней доступа к операциям в соответствии с полномочиями работника. Позволяет предотвращать злоупотребления и снижает негативное влияние человеческого фактора при выполнении опасных операций.

Обучение персонала может иметь несколько форматов:

• внутренние тренинги с привлечением независимых специалистов и коучей для персонала; 
• внешние курсы для финансистов, бухгалтеров, маркетологов, руководителей и т.п.;
• посещение профессиональных выставок и мастер-классов для поваров и управляющих;
• онлайн подключение к вебинарам по разным направлениям от личного роста и тайм-менеджмента до внедрения инновационных технологий в ресторанном бизнесе.

Совет! Совместное обучение способствует сплочению коллектива, повышает мотивацию и удовлетворенность работой, сотрудники чувствуют себя более компетентными и уверенными.

Во время обучения работники могут развиваться как в пределах своей должности, так и овладеть смежной специальностью для карьерного роста в вашем заведении. Например, официанты могут научиться на барменов или управляющих залом. Также они могут изучать новые стандарты сервиса, методики обработки конфликтов или увеличения продаж, ведение бухгалтерского учета и аналитику, работу с системами автоматизации, маркетинг, логистику и т.д.

Важно понимать, что предоставление возможности любому сотруднику овладеть новыми знаниями и формирование собственной сильной команды — это залог стабильности и успеха заведения даже в самых сложных рыночных условиях.