Оксана Литвиненко: "Современный ресторанный сервис не терпит "навязывания"

О качестве, о сервисе, о персонале в разрезе исторического развития ресторанного бизнеса Украины

09.09.2020
Сегодня с нами Оксана Литвиненко, эксперт по стандартам сервиса с более чем 20-летним опытом. Она не понаслышке знает, что такое сфера обслуживания, ресторанный бизнес с позиции и официанта, и управляющего 3-мя ресторанами одновременно. В настоящее время Оксана руководит отделом сервиса и является HR Director в сети рыбных эколавок "Черноморка", а также обучает администраторов и директоров ресторанов в рамках своего проекта TIPS Service Consulting & Education.

Сергей
Лучников
Директор
Оникс-Софт
Оксана, как Вы оцениваете текущее состояние сервиса в ресторанной индустрии Украины в сравнении с другими странами? Интересна разница с европейскими странами в первую очередь.

Сергей
Вы знаете, нам есть чем гордиться, если мы рассматриваем современные рестораны Украины. Наконец-то ситуация с сервисом выровнялась, на мой взгляд. Когда рухнули границы, я застала все периоды, все стадии развития. Это и 90-е, когда сервиса, в принципе, не было. Это 2000-е, когда на нас навалился большой объем бизнес-знаний — книги миллионеров, тренинги продаж и другое. Все это пытались одновременно применять, создавая полную неразбериху.

На сегодняшний момент ресторанный сервис выстраивается в Украине на высоком уровне. Пока основной оплот в Киеве, но постепенно влияние последних тенденций расширяет свои границы и на другие регионы. Осознанно или нет, собственники и управленцы понимают, что мы выстраиваем связи на постоянной основе, нацеливаясь на эффективное партнерство и даже дружбу с клиентом. Сейчас мы ориентируемся на комфорт для клиента.

Оксана
Можно ли назвать какую-то страну эталоном по уровню качества ресторанного сервиса?

Сергей
Если говорить о моем восприятии, могу сказать, что я люблю ездить в Италию, люблю посещать такие рестораны, где про сервис по каким-то стандартам вообще ничего не знают, где все происходит искренне, от души. Это чаще всего семейные ресторанчики, где папа или мама на кухне, дети обслуживают гостей в зале, где с тобой просто разговаривают, искренне знакомятся и интересуются как твои дела, где с гордостью угощают своими лучшими блюдами как дорого гостя их дома. Где стандарты и сервисы выполняются интуитивно, так как направлены на то, чтобы гостю было хорошо. Вот такие вещи я очень люблю, для меня это — ориентир, там мне комфортно. Но это всё, как я уже говорила, индивидуальная история. На практике сложно однозначно выделить единую модель, ведь даже у каждого гостя есть свое виденье! Я когда-то делала опрос среди дружественно настроенных гостей и даже у них понимание уровня сервиса отличается совершенно.

Когда собираешь такую информацию воедино, то понимаешь, что иногда есть и большие противоречия в этом у различных групп гостей. Для кого-то официант должен быть очень коммуникабельным, дружелюбным, способным и сказку ребенку рассказать, развлечь взрослых гостей, рассказать историю блюда, а для кого-то идеальный официант — это невидимка, его не должно быть видно и слышно. Для таких гостей высший пилотаж профессионализма и сервиса — это когда за тобой ухаживают незаметно. Поэтому сформулировать, какой сервис и какая страна являются примером и ориентиром, достаточно сложно.

К тому же сейчас сервис усложняется, трансформируется и включает в себя все больше элементов — детский сервис, зарядки телефонов, наличие различных приспособлений для подачи блюда и другое.

Правила проекта мы подстраиваем под целевую аудиторию. Мы раскручиваем идею, концепцию от набора ожиданий гостей.

Оксана
Какими стандартами Вы пользовались пока не ввели собственные?

Сергей
Конечно, мой опыт заложил какие-то базовые понятия. Я благодарна, что в юности я попала в "Козырную карту", где разрабатывались потрясающие стандарты, лучше которых я еще не видела. Но сказать, что их берешь за основу, — нет, это не так. Систему подхода — да, но всегда требуется адаптация под определенный проект.

Оксана
Можно ли назвать официанта менеджером по продажам?

Сергей
Конечно. Хороший официант — это первоклассный продажник.

Оксана
В условиях карантина Вам тоже пришлось активно поработать, я так понимаю. Много ли внесли различных корректировок в систему обслуживания? Насколько она изменилась в условиях карантина?

Сергей
Безусловно, что-то мы потеряли, где-то не дотягивали до своих же высоких стандартов, когда адаптировались под новые реалии. Сейчас мы уже наловчились работать в условиях коронавируса, соблюдать дистанцию, сами носить маски и максимально корректно просить об этом же наших гостей.

Оксана
Удалось ли сохранить коллектив официантов, обслуживающий персонал в карантинный период?

Сергей
Гордость всего нашего менеджерского состава, что не смотря на всю сложность последних месяцев, работает 100% коллектива "Черноморки".

Оксана
Каков средний срок службы официантом? Я обратил внимание, что в европейских странах официанты зрелого и уже далеко не молодого возраста. Есть ли у Вас какое-то убеждение на этот счет?

Сергей
Да, я Вас понимаю. Сама помню те времена, когда для меня было такое в диковинку. Не представляла, что у нас это когда-то будет. Но такие тенденции есть. Когда-то я и не думала, что это будет считаться настоящей профессией. В наших ресторанах, с которыми я имею дело — это "Черноморка" и "Шашлыкян", около 30% составляют официанты возраста 35-40 лет.

Года через 3-4 молодые ребята будут осознавать четко, что официант — это профессия и будут решать более осознанно и взвешенно нужно ли это им, так как здесь нужна подготовка, нужно постоянное профессиональное развитие тоже. У нас же пока превалирует мнение: "нужно заработать денег — пойду-ка я поработаю официантом". Они не понимают, что это не легко, что требуются навыки, знания и здесь.

Оксана
Пересматривали ли модель заработной платы в карантин?

Сергей
Разные были периоды во время карантина. Одно время действовала система, когда 20% от оборота формировали зарплатный фонд персонала. Мы более масштабно запустились с доставкой. Когда я недавно переводила персонал на ставки "докарантинного" периода, временами оказывалось, что старые зарплаты даже были ниже.

Оксана
Что, на Ваш взгляд, изменилось в ресторанном бизнесе за последние 10 лет с позиции уровня сервиса?

Сергей
Очень многое. Например, мне некоторое время назад много усилий стоило объяснять персоналу, что на входе гостям не стоит задавать вопросы: "забронирован ли у Вас столик? Вас ожидают?" и другие. Сейчас это проходит легче, ребята все принимают и быстро соглашаются с предложенными стандартами. Ушли, наконец-то, мной не очень любимые "правила елочек", когда выбор гостю предлагается сделать среди альтернатив, предложенных официантом, или жуткое впаривание.

Всё реже в ресторанах встречаются установки официантам обязательно продать продукты из "хит-листа", у которых заканчивается срок хранения. Сейчас "хит" — это новинка, это свежайший продукт, например, только что выловленные рапаны.

Ушло правило присутствия официанта у стола гостя постоянно с обязательным сопровождением любого движения: вы отпили глоток воды из бокала, официант подлил тут же снова; вы прикоснулись к чему-то, вам тут же поменяли — все это не комфортно. Сейчас мы пришли к уровню сервиса без навязывания, без излишних ритуалов.

Оксана
Аудити iiko бесплатно
Бесплатные аудиты товарно-складского и управленческого учета. Проверка системы безопасности iiko
Способствуете ли Вы скорости обслуживания гостей, есть ли в приоритете такая задача в перечне стандартов сервиса?

Сергей
Это не приоритет, это одна из составляющих структуры сервиса. Если в ресторане не налажено производство, где гость блюдо может ждать по 1,5 часа; если нет надлежащего инвентаря в полном объеме, например, хорошей, разнообразной посуды; отсутствуют точки опоры; большие потери времени из-за некорректной организации пространства и многое другое. Эргономика — обязательный сегмент.

Мы обязательно просим, заходя в проект, обеспечить скорость работы кухни, обеспечить посуду в хорошем состоянии широкого ассортимента и, конечно, программное обеспечение, чтобы внедрить остальные стандарты, так как это взаимосвязано напрямую.

Оксана
Как начинающему ресторатору определить оптимальное число официантов?

Сергей
Есть универсальная формула: 3 стола на официанта при условии 4 посадочных мест за столом. Это формула универсальна, но она может адаптироваться под реальные условия, например, если обслуживание долгое, работа кухни, если есть выдача еды из витрины и т.д.

Оксана
Однажды я был в "Черноморке" и зал был полон, все столы заняты и у официантов было много работы, я видел суету в глаза официантов, растерянность и некую напряженность. Это нормально, когда зал полон или, все-таки, есть над чем еще работать по части сервиса?

Сергей
Конечно, есть над чем работать. Официант должен быть настолько профессионален, что вне зависимости от наполненности зала он должен быть спокоен, доброжелателен и гостеприимен, а обслуживание должно вестись на одинаковом уровне, независимо от того, в зале 1 человек или он заполнен на 100%. На самом деле нам еще работать где-то около года, чтобы поставить сервис на высочайшем уровне.

Оксана
TIPS School — это еще действующий проект?

Сергей
Да, это внутренний проект "Черноморки" был по обучению персонала. В ближайшие 3 месяца мы выводим проект во внешнюю среду и будем заниматься обучением управляющих, администраторов. Это будет программа длительного обучения на уровне получения академического профессионального образования.

Я не держусь за деньги и они не являются основной целью. Мне важно гордиться тем, что я делаю, видеть реальные результаты этих вложений. Хочется выводить на рынок людей с качественными знаниями, когда можно сказать, что TIPS School — это настоящий знак качества. Растягивать обучение на годы в нашей работе не вариант, поэтому учиться будем 6 месяцев, но максимально интенсивно.

Оксана
Вы планируете проводить обучение для франчайзи?

Сергей
Да, для них это обучение будет трамплином в успешный ресторанный бизнес.

Оксана
На Ваш взгляд, чаевые должны быть основным источником дохода официантов? Должен ли официант ориентироваться только на чаевые?

Сергей

В зависимости от сегмента. Если брать самый популярный — средний сегмент, то ответ будет "да".

Оксана
Как быть в таком случае с тем, что официант может нарисовать себе образ гостя и нацеливаться именно на него, как основной источник своего дохода и попустительски относится к обслуживанию другого гостя?

Сергей

Когда официанты понимают, что их чаевые пропорциональны товарообороту и составляют примерно около 7% от него, то такого искажения нет. Официанты четко понимают, что чем больше они продадут и качественнее окажут сервис, тем выше будут чаевые. Еще лучше, когда на твой сервис гости возвращаются, становятся постоянными клиентами и, следовательно, чаевые официантов гарантированы. При такой установке все встает на свои места, уходят негативные настройки, официант держит свое внимание не на конкретном госте как источнике дохода, а на общем товарообороте и своем подходе к работе.

Оксана
В ресторанах, где Вы внедряете проекты, знают ли официанты о чаевых или заработной плате друг друга?

Сергей

Есть рестораны, где все чаевые собираются в общей точке, а потом распределяются между официантами. Это чаще всего работа мини-бригадами, когда работают совместно по 2-3-4 человека. В принципе, я не знаю компаний, где скрываются цифры, они доступны по запросу.

Оксана
Вы сейчас занимаетесь подбором персонала в "Черноморку"?

Сергей
Сейчас — я, но это временно, мы в поисках человека, который сможет взять на себя первичный отбор.

Оксана
Назовите топ-3 или топ-5 характеристик человека, на которые Вы обращаете особое внимание при найме, например, официантов?

Сергей

Очень тяжело работать в таком направлении с интровертами. Это не значит, что они плохие работники сервиса, но это для них же самих очень тяжело и для тех, кто с ними работает. Обращаю внимание на наличие хорошего уровня эмпатии. При подборе я придерживаюсь системы формирования коллектива: 30% — это "звезды", 70% — хорошие исполнители. Ценю любознательность, проявление интереса к компании, лояльность.

Оксана
Какие этапы работы официантов, какие процессы, показатели вы оцифровываете?

Сергей
Работаем только с двумя показателями — средний чек и количество позиций в чеке с динамикой. В "Черноморке" смотрит еще распределение бар/кухня.

Оксана
Если какие-то соревнования между официантами?

Сергей

Да, примерно раз в 3 месяца. Обычно это привязано к проекту и маркетинговой акции, и в рамках них в качестве мотивации есть соревнование у персонала.

Оксана
Есть ли возможность гостю оставить персональный отзыв, какие инструменты вы для этого используете?

Сергей

На каждом столе есть моя фотография с QR-кодом, плюс у каждого официанта на визитке этот код. Таким образом я получаю отзывы лично, анализирую, отвечаю.

Оксана
Управлением лояльностью только Вы лично занимаетесь или принимает участие и руководство?

Сергей

Вся работа доступна руководству, они видят, что происходит. Есть группы в Telegram.

Оксана
Я знаю, что Вы рекомендуете отказываться от штрафов?

Сергей

Это действительно так.

Оксана
А как Вы предлагаете поощрять или депремировать?

Сергей

Наказать, оштрафовать, запугать легко. Но гости прекрасно чувствуют, когда к ним подходит наказанный, запуганный официант. Это не те эмоции, за которыми люди ходят в рестораны. Мы за положительный настрой, конструктивную и светлую мотивацию; за то, чтобы работа выполнялась с радостью и любовью. Это может быть дольше, но по-настоящему действеннее.

Оксана
Злоупотребление персоналом своего положения — это свойственно только нам или в европейских странах тоже процветает?

Сергей

У нас тенденции снижаются, а в Европе стабильно с этим нет больших проблем.

Оксана
Сталкиваетесь ли Вы с нарушениями финансового порядка на уровне работы официантов? Как поступаете в данном случае?

Сергей

Конечно. С такими сотрудниками мы сразу прощаемся.

Оксана
Благодарю Вас, Оксана за приятную и содержательный разговор. Приятно, что Вы так увлечены своим делом и так трепетно к нему относитесь. Желаю Вам крупных проектов и огромных успехов в них!

Сергей

Подписаться
на самую полезную рассылку для рестораторов