Как ресторанам и кафе завоевать лояльность клиентов?

Успех любой предпринимательской деятельности зависит от клиентов, особенно если речь идет о ресторанном бизнесе. При этом крайне важно не просто привлекать новых посетителей, но и сделать так, чтобы и старые возвращались. Ведь постоянные клиенты заказывают и тратят гораздо больше, а также могут рекомендовать заведение своим друзьям и знакомым. Поэтому в современных реалиях ресторанный бизнес не сможет выжить без программы лояльности.

Как показывает практика, многие бизнесмены заблуждаются касаемо того, что является программой лояльности. В данной статье мы расскажем, как завоевать лояльность клиентов и как на самом деле должна работать программа лояльности.

Не секрет, что многие клиенты отдают предпочтение тем заведениям, которые предлагают отличное обслуживание. Комфортная обстановка, вкусная еда, хорошие сотрудники – все это позволяет создать у клиента положительное впечатление. Но это далеко не все.

Программа лояльности - это процесс взаимодействия с клиентом для увеличения количества повторных продаж. Главная цель программы лояльности – превратить каждого нового посетителя в постоянного клиента.

Около 80% прибыли заведение получает за счет постоянных клиентов, поэтому программе лояльности следует уделить особое внимание. Кроме того, лояльный клиент не просто будет регулярно посещать или заказывать из заведения, но и посоветует его своим друзьям и знакомым.

Финансовые инструменты всегда были эффективным мотиватором для возвращения клиентов. При прочих равных клиент вернется в заведение, где он сможет экономить.

• Скидки. Повысить интерес к заведению можно с помощью различных скидок. Их можно предлагать клиенту в честь дня рождения или любых других событий. Отлично работают скидки на бизнес-ланчи, комплексные обеды и не только. Но не стоит увлекаться скидками, ведь лояльные клиенты будут возвращаться к вам не ради этого.
• Бонусы. Бонусы будут мотивировать посетителя вернуться, но только в том случае, если их у него много. Вместе с тем предоставлять клиенту по 20-30% бонусов от суммы каждого чека – не самая лучшая идея. Хорошим вариантом будет ограничение процента от суммы чека, на которую могут быть потрачены бонусы. Кроме того, бонусы в заведении должны мотивировать посетителя выполнить определенное действие. Например, скачать приложение, увеличить средний чек, оставить отзыв и не только.
• Розыгрыши. Проводить розыгрыши следует в дни, когда ожидается низкая посадка. Предупредите клиентов и озвучьте приз, он должен вызывать приятное удивление. Не забудьте про видеозапись розыгрыша, чтобы использовать это как дополнительный инфоповод в социальных сетях.

Основная сложность при раскрутке заведения - большая конкуренция. Поэтому повысить интерес со стороны посетителя можно за счет конкурентных преимуществ. Чем ваше заведение отличается от других? Высокого сервиса и вкусной кухни может оказаться недостаточно. Важно выделить уникальные особенности. Например:

• Мероприятия в заведении. Данный способ привлечения станет отличным вариантом для бара. Зачастую в данном случае целевая аудитория – это молодые люди. И чтобы привлечь внимание посетителей можно проводить живые выступления музыкантов, различные тематические вечера и не только.
• Уникальные блюда в меню. Правильным решением будет добавить в меню хотя бы несколько уникальных блюд, которые отсутствуют у ваших конкурентов и клиент сможет попробовать их у вас.
• Уникальный фирменный стиль. Это касается не только интерьера вашего заведения. Каждая деталь должна демонстрировать стилистику: от столовых приборов до униформы персонала.

Привлечению внимания новых посетителей и напоминанию о себе постоянным клиентам поспособствуют:

• Сайт ресторана. Может превратиться в главный канал коммуникации. С помощью веб-ресурса клиент будет получить актуальную информацию о заведении. А чтобы увеличить количество заказов, следует иметь на сайте возможность оформления доставки из заведения. Впрочем, можно иметь сразу 2 ресурса: сайт доставки и имиджевый сайт.
• Мобильное приложение. С его помощью удастся информировать постоянных клиентов о специальных предложениях и акциях и тем самым напоминать о себе. Также с помощью мобильного приложения клиент сможет получать всю актуальную информацию о заведении и оформлять заказ на доставку.
• Ремаркетинг. Возвращать клиентов можно с помощью рекламы в социальных сетях, а также баннерной рекламы по всей сети интернет. Facebook и Google позволяют загружать списки клиентов, чтобы показывать рекламу именно им, не тратя бюджет нецелевым образом.
• Социальные сети. Часто клиенты ищут дополнительную информацию о заведении в соцсетях. Поэтому необходимо на постоянной основе поддерживать активность. Нужно публиковать новые фотографии, рассказывать об акциях и скидках.

Необходимо также предусмотреть и несколько способов для сбора обратной связи. У гостя не должно возникать трудностей в данном вопросе. При этом собирать обратную связь лучше после каждого посещения, так как мнение человека может меняться.

Лучше всего, если поделиться своим мнением клиент сможет через смартфон. Система должна провоцировать гостя оставить отзыв. Но далеко не вся обратная связь должна быть публичной, поскольку это отразится на репутации заведения. С этой задачей справится приложение Quicker, о котором расскажем в одном из следующих разделов.

В независимости от формата программы лояльности - вам придется инвестировать средства на ее внедрение.

• Непродуманная бонусная система. Уже на этапе реализации непродуманная программа лояльности может стать невыгодной. Зачастую это происходит, если процесс собирания бонусов занимает много времени. В таком случае посетитель отдаст предпочтение другому заведению, которое имеет более продуманную и выгодную систему лояльности.
• Постоянные скидки. С их помощью вам удастся увеличить уровень продаж, но не стоит забывать, что таким образом вы теряете и процент от каждого заказа. Предлагая клиенту скидки, важно делать это с умом. Если объемы продаж не будут увеличиваться, скидку необходимо полностью убрать или сделать ее больше.

Чтобы программа лояльности принесла желаемый результат и ее внедрение не сопровождалось многочисленными рисками, лучше не заниматься подобными расчетами самостоятельно, а использовать проверенные инструменты.

Syrve - эффективная система управления ресторанами, которая автоматизирует все процессы в заведении: работа в зале, управление кухней и складом, контроль персонала, аналитика и управленческий учет.
Возможности Syrve для управления лояльностью гостей заключаются в следующем:

• Сегментация гостей с помощью RFM-анализа и тегов.
• Единая система лояльности для сети заведений.
  
• Многоуровневая бонусная система.
  
• Шаблоны маркетинговых акций.

Инструменты для повышения лояльности клиентов в Syrve облегчат процесс перехода клиентов в категорию постоянных и уменьшат процент потерянных клиентов. За счет регулярного потока посетителей прибыль вашего заведения будет расти.

Организация собственной доставки из заведения также эффективный метод укрепления связи с клиентами. Ведь клиенты не всегда имеют возможности посетить ваше заведение, а если им нравятся ваши блюда, они будут готовы заказывать их на дом или в офис. В этом помогут готовые сайт и приложение Quicker.

Quicker имеет множество преимуществ перед разработкой собственного сайта и приложения:

• Получаете заказы сразу после запуска (1-3 дня)
• Не ждете 2 года, чтобы разработка окупилась
• Проверка эффективности доставки без капитальных затрат

Кроме того, интеграция с системой учета Syrve позволяет всегда иметь актуальные позиции и цены на сайте.

Вы сможете сохранить репутацию вашего заведения, благодаря встроенным инструментам обратной связи в Quicker. После каждого посещения гостю будет приходить уведомление и открываться окошко об оценке обслуживания. Это предотвратит распространение негативных отзывов в интернете. А позитивные отзывы улучшат имидж и будут способствовать доверию к вашему заведению, что привлечет новых клиентов.

Инструменты допродаж на сайте и в приложении будут способствовать продаже маржинальных позиций в меню, что увеличит средний чек заведения.

Когда вы настроите шаблоны Push-уведомлений по различным категориям клиентов в Quicker, превращение новых клиентов в постоянных станет рутинным процессом, не требующим регулярных изменений!

Повысить частоту визитов в кафе и ресторанах возможно и с помощью электронной карты лояльности Smart Cafe Wallet. Вашим клиентам не нужно будет скачивать на смартфон отдельное приложение, Smart Cafe Wallet устанавливается в Apple Wallet и Google Pay (там где находятся банковские карты для осуществления бесконтактной оплаты).

Smart Cafe Wallet - это готовое решение для программы лояльности. С ее помощью удастся наладить постоянный канал коммуникации с клиентом с помощью Push-уведомлений. Электронная карта позволит повысить частоту визитов, с легкостью подключать гостей к системе и налаживать эффективную коммуникацию.

Грамотная программа лояльности – залог успешности вашего заведения. Если вы сомневаетесь инвестировать ли в это направление сейчас, то стоит помнить, что сэкономив сегодня, в будущем вы можете потерять долю на рынке, уступив ее своим конкурентам. Вы должны верно оценить риски и грамотно использовать все возможности, которые появляются, для достижения лучших результатов.

Если вы собираетесь выстроить эффективную программы лояльности, рекомендуем отдавать предпочтение готовым решениям. Только в таком случае вам удастся завоевать лояльность клиентов.