Алёна Рыж: «Лучший сервис – сервис с объятиями»

Я уже 18 лет в нашей сфере. Все началось в 2002 году в Одессе, причем абсолютно случайно. Мне позвонила подруга, которая работала официантом в казино и сказала: «Уже неделю сутками работаю без сменщицы. Пожалуйста, приди помоги!». Я работала швеей, ничего не понимала. Подруга просто попросила прийти, и я пришла. Она за 5 минут рассказала, как пользоваться кофемашиной и ушла.

Часто смеюсь, что до моего опыта в ресторанном бизнесе я бывала только в местах, где на столах вместо пепельницы стояли банки из-под орешков.

Когда за одну ночь заработала почти месячную зарплату швеи, пришла в цех и уволилась. Так началась карьера ресторатора.

Из казино вышла на более интересные проекты. Работая официантом, понимала, что это моя сфера, в ней хочу развиваться и жить! Я отличалась от коллег – студентов, ребят, для которых работа была в качестве подработки, источника заработка. Был у меня даже коллега-гинеколог, который подрабатывал официантом.

Я же понимала, что хочу развиваться в ресторанном бизнесе. Три года работала в режиме «нон-стоп» параллельно официантом и администратором в разных заведениях. Знала, что мне это нужно для развития. Это был крутой и интересный опыт.

В 2008 году по работе попала в Киев. Проще говоря, меня переманили на мою первую руководящую должность. И с 2008 года находилась в позиции ТОПов. А 2 месяца назад вышла из управления и создала собственный проект.

За 18 лет это происходило дважды. Первый раз хотела уйти, будучи на должности официанта. Ушла и задумалась о том, что ничего, кроме того, как работать в ресторанах не умею. И пошла работать в магазин. В первый день мне сказали, что не подхожу, потому что ничего не продала за день. Я попросила дать мне второй шанс и объяснить суть работы. Через полтора месяца поняла, что это не мое и пришла увольняться. Руководство сказало, что я – лучший продажник и не могу уйти. На что я ответила: «Мне надоело сидеть в магазине и хочу вернуться в ресторан».

Вторая попытка выйти из ресторанного бизнеса произошла в Киеве, когда почувствовала, что очень устала. Вероятно, это было выгорание. Тогда вернулась к профессиональной деятельности, сделала небольшой бренд по пошиву одежду. Продлилось это год и после вновь пришла в ресторан.

Я поняла, что ресторанный бизнес – это моя сфера, моя стихия. Здесь чувствую себя комфортно.

Я люблю людей, люблю развиваться. Все, кто меня знают, описывают как батарейку, энерджайзера, энергетика. Мне нравится обмениваться энергией с людьми, от них заряжаюсь.

На счет выгорания нашла откровение, которое объясняет, почему это происходит с людьми. Возможно, кто-то со мной не согласится, но уверена, что причина выгорания – отсутствие обратной связи. Когда люди не видят ценности своей работы, что это важно и есть результат, то теряют интерес и энтузиазм.

Для меня стало откровением, что, оказывается, можно прийти к руководителю и сказать: «Готова полностью выполнять свои обязанности, но, чтобы классно работала, меня нужно раз в месяц хвалить. Так моя продуктивность повысится, буду валить как машина очень долго».

Если есть обратная связь, когда человек понимает, что его работа ценна и приносит пользу, он будет работать лучше.

Есть еще один момент. За 18 лет работы, собственного саморазвития поняла, как важно слушать себя. Если нутро говорит «нет», значит, нужно отказываться от предложения, каким бы заманчивым оно не было.

Например, моя подруга говорит, что видит меня бизнесменом в области консалтинга. А я понимаю, что это не мое. Мои глаза горят, когда провожу мастер-классы, даю людям знания, делюсь энергией. Когда клиенты уходят с горящими глазами и видно, что они действительно получили удовольствие, это мотивирует и заставляет улыбаться.

Дело в том, что сейчас хвалят еще больше! Я в свободном плавании и люди, с которым встречаюсь – мои заказчики. Когда они хвалят, получаю в разы больше энергии.

В 2016 году защищала образовательный проект для ресторанного бизнеса в киевской школе для молодых бизнесменов Startup Ukraine. Тогда ничего не вышло и после защиты абсолютно ничего не предприняла. Появились страхи, сомнения.

Сейчас анализирую и понимаю, что тогда было не время. Я была недостаточно зрелой. Этим летом пришло предложение от одного крутого проекта. Я поверила, что это станет моим будущим и добьюсь больших успехов. Но через 2 месяца поняла, что собственникам просто не подошла. Скажем, не прошла испытательный срок. Мы попрощались. Я сильно переживала по этому поводу. Мечты рухнули, хоть и работала так мало.

Когда пришла в себя, задумалась, почему это произошло. Поняла, что жизнь хочет мне что-то показать, говорит: «Алена, ты должна начать свой бизнес». Я все 4 года откладывала, говорила, что скоро созрею, решусь. Но жизнь сама расставила все по местам, подтолкнула.

Когда решила это для себя, начали происходить удивительные вещи. Клиенты появлялись из ниоткуда, все получалось. Поняла, какую ценность несу в этот мир, в ресторанный бизнес, в город.

Долго думала, какая же моя миссия. Поняла, что хочу сделать сервис в ресторанах лучше, качественнее, а людей – любящих и обнимающих друг друга. Считаю, что лучший сервис – сервис с объятиями.

То, чему я учу можно применять в любом бизнесе. Моя работа направлена на команды. Поскольку у меня большой опыт в ресторанной сфере, то ключевые клиенты сейчас – рестораторы, которые хотят реанимировать или улучшить бизнес.

Есть люди, чей сервис не вытягивает, и они готовы полностью изменить структуру заведения. А есть клиенты, у которых все хорошо, но хочется добавить энергию команде.

Поняла, что готова работать не со всеми, кто ко мне обращается. Мои клиенты –владельцы, собственники, управленцы, которые открыты к изменениям, моим учениям. Считаю, что, если «верхушка» не готова, значит не пришло время. Мы не сработаемся.

В одном из проектов, с которым работаю владелец по психотипу – престиж и аналитик, который не изменяет себе. Мне в таких людях не хватает энергии и любви, но его готовность внедрять в ресторане новое, мне нравится.

Пока что было пару отказов. Уверена, сейчас просто волшебное время в жизни, поэтому приходят люди, которые со мной на одной волне. Они верят в волшебство, объятия, любовь. Были моменты, когда диалог не сложился. Если человек стоит на своих принципах «я – начальник, ты – подчиненный» в профессиональном плане, я не готова работать.

В первую очередь, коммуникация. Этот процесс хромает у многих. Стараюсь налаживать контакт между людьми, их умение открыто общаться друг с другом. Так команда начинает чувствовать одну энергию с руководителем, внутри коллектива, с гостями.

Второе – любовь к работе и своему делу. Очень важно, на правильном ли месте сотрудник. Я даю силу человеческого внимания, понимание любви и заботы, которые так широки и многогранны.

Если внутри команды есть забота и любовь на горизонтальном уровне, это на 100% распространяется на гостей. Это внутренний очаг, который дарит посетителям ощущение тепла «как дома».


Мне очень нравится фраза «чем лучше ваши сотрудники как люди, тем они лучше и как сотрудники».

Третье – это обратная связь. Важный инструмент, который многие недооценивают. Главное делать это правильно, чтобы человек «порхал» как птичка, хотел творить, а не погружался в состояние расстройства, обиды.

Начинаю анализировать со стороны гостя. Я – ресторатор, поэтому обращаю внимание на все. После разговариваю с собственниками, записываю информацию: чем живет, что любит, какие методы управления предпочитает, что «болит» у заведения. Для меня важно понять, кто стоит у управления и, что могу дать. В некоторых проектах провожу аудит с каждым сотрудником, чтобы определить дальнейшую работу.

Под каждое заведение расписываю индивидуальную программу. Остается одинаковой только база. Например, упражнения.

Строю обучение на трех составляющих: профессиональный опыт, психодрама -групповая теория и социометрия (психотерапия про межличностные отношения в командах). Структуры под конкретное заведение выбираю разные, учитывая, что «болит»: обратная связь, продажи, работа в команде. В силу опыта хорошо разбираюсь в продажах. Этому могу учить барменов, официантов, менеджеров.

Как владелец ресторана может увидеть качественные и количественные изменения, которые получит после проекта?

Моя цель не просто прийти, поговорить и забрать деньги. Я хочу, чтобы мой инструмент продолжал работать. Я на старте, поэтому точной аналитики у меня нет.

После завершения процесса мастер-классов всегда говорю, что открыта для сопровождения, поддержки.

У меня есть пакет «активного участия», когда я сопровождаю команду для дальнейшего проведения аналитики, общаюсь, наставляю. Создаю групповые чаты, отвечаю на вопросы, обсуждаю, при необходимости приезжаю в заведение для общения с персоналом.

Верю, что инструменты, которые предлагаю, помогают команде лучше работать, продавать, общаться с гостями.

Если в ресторане хороший сервис – люди будут возвращаться.

Я посчитала, что уже есть процент увеличения продаж у клиентов. Убеждена, что мой подход работает. Если нет эффективности, значит недорассказала, не дала больше. Поэтому мой принцип – поддерживать команду, коммуницировать с владельцами.

Анкет я не веду, но обязательно над этим подумаю. Сначала начинаю работать с управленцами и собственниками, прежде чем дойду до официантов, барменов и других сотрудников в зале. С топами все изучаем, выстраиваем рабочие схемы. После запуска через время ставим на паузу, оцениваем работу сотрудников, анализируем. Если что-то не работает – «допиливаем». После наступает второй этап, где непосредственно касаюсь официантов, представителей работы в зале.

Часто веду внутренний диалог с собой и понимаю, что, если нужно будет приостановить большое погружение в проект – так и будет. Конечно, уже думала, что, когда клиентов станет больше, свободного времени будет меньше. Но! Это сейчас я прописываю каждую программу индивидуально – подготовительный этап очень трудоемкий. Когда появится много наработок, стану играть ими как шахматами, соответственно времени тратиться будет меньше.

Если буду понимать, что работы много и нужна команда – соберу ее. Есть люди, которые меня вдохновляют. Они занимают различные должности, я их отмечаю в своей голове. Если придет время и мне нужна будет помощь, обращусь к ним и вместе построим бизнес.

Конечно, классно рассматривать себя в качестве востребованного и желанного специалиста, который нуждается в помощнике.

Всегда подстраиваюсь под запрос, отталкиваюсь от загруженности. Чтобы собрать команду заведения, нужно выбрать время. Например, до открытия. Если утро занято, я не могу взять другого клиента.

Плюс ощущаю, что два мастер-класса проводить в один день энергозатратно. Так как только учусь тому, чтобы не раздавать ее, а аккумулировать, пропускать через себя. После мастер-классов чувствую, что мне нужно восстановиться. Поэтому веду мастер класс в день одному проекту. Остальное время занимает подготовка: знакомство с рестораном, составление программы, финансовые дела, общение с клиентом.

В дальнейшем работа строится по согласованию с заказчиком. С одними начинаем работать уже на следующую неделю. Если проект требует глобальных изменений, например, смены управляющего, в первую очередь решаем этот вопрос.

Мастер-классы длятся минимум 3 часа. Каждая встреча заканчивается, к моему счастью, одинаково – фразой «что уже прошло 3 часа?». По количеству встреч, их минимум может быть 3. Далее все зависит от запроса организации.

Верю, что «учитель приходит, когда готов ученик». Техническую (самую скучную) часть лекций, разбиваю упражнениями по психодраме и социометрии. Они нацелены на то, чтобы увидеть, как себя ведет человек, как коммуницирует с коллегами, как относится к чужой работе. Упражнения помогают людям посмотреть на себя по-новому, с другого ракурса, найти ответы на многие вопросы. Если ответов нет, то помогаю, направляю.

Некоторым нужно время, чтобы открыться, осознать. Поэтому после мастер-классов я общаюсь с ТОПами для получения обратной связи. Даю свое мнение, рекомендации – как поступить, кому какие задачи давать. Так помогаю ТОП-менеджерам работать с командой.

Конечно, бывает так, что среди персонала есть люди, которые не готовы на изменения. В таких случаях важно понять – «наш» ли это человек, соответствует ли он выбранным ценностям. Решение остается за руководителем.

Говорят, если испытываешь от работы удовольствие – получаешь мотивацию. Можно ли убедить людей любить их место в ресторане, должность, поставленные задачи?

Мое мнение – да. Верю, что это возможно. Важно давать людям чувствовать, что они значимы, делают общее дело, их действия дают результат. Необходимо хвалить сотрудников, дарить внимание, интересоваться ими.

Все хотят, чтобы на работе с ними разговаривали как с людьми. Команде важно понимать, что руководителям не все ровно. Если управленец искренне общается, создает дружескую атмосферу, это чувствуется, появляется комфорт и ощущение счастья. Как результат, персонал лучше выполняет свою работу.

Если развивать в людях человечность, повышается вероятность, что они станут профессионалами.


Зачастую люди – это про комфорт, домашний уют. Всегда приятнее находиться в месте, где есть ощущение дома, как в детстве. Тогда не хочется уходить!

Я описываю подобные ситуации одной фразой: «Не бывает плохих людей, бывают возможности». Чтобы персонал не воровал, работа должна быть построена так, чтобы у сотрудников не появлялось возможности злоупотреблять, была коллегиальная ответственность.

У меня был опыт во время работы в управлении. На каждом переучете постоянно минусили три продукта: сигареты, кофе и молоко. Тогда мы с менеджерами построили систему ежедневного подсчета в виде таблицы на Google диске. Менеджер вносила информацию о ежедневных продажах, а бармены пересчитывали и давали сведения о количестве продуктов. И все выровнялось!

В работе никогда не прощала три момента: воровство, распитие алкоголя на рабочем месте, употребление наркотиков. Если человек совершал их, увольняла сразу. Ребята это знали, никто не позволял себе попасть в эти три правила. Все работали в команде и ценили это.

Подход со штрафами умер давно. Я работала в компании, когда штрафовали. Это не мотивировало!

Альтернатива – обратная связь и правильная работа с ней. Я всегда говорю, если человека увольняют и для него это новость, значит, в компании что-то не так. С людьми нужно разговаривать, выстраивать обратную связь. Считаю, стоит давать три шанса. Говорить человеку, что его задачи важны. Если сотрудник не меняется, нужно принимать решение.

Важно выстроить работу так, чтобы при увольнении человек думал: «Да, я допустил ошибку, но работать в этом ресторане было круто».

Упражнениями из области психодрамы. У меня есть человек, который во время проведения мастер-класса записывает, кто как реагирует. Так я получаю обратную связь, понимаю, что нужно прорабатывать с каждым сотрудником, как направить его в глубину. По отзывам знаю, что упражнения удивляют людей больше чем лекторная часть, вызывают восторг.

Сегодня никто не скрывает того, что в ресторанном бизнесе нет конкурентов – есть коллеги. Ко мне часто обращаются люди, которые ищут сотрудников, ведь я общаюсь со многими ребятами, и с удовольствием делюсь их контактами. Это ценно иметь людей, которых можно рекомендовать!

Я учусь всему и везде. Смотрю фильм – вижу важный фрагмент, записываю. Я придумала упражнение для мастер-классов, когда меня пригласили делать колечки из бисера. Была уверена, что это просто, но, попробовав, поняла, какой это труд. Так пришла идея об упражнении, которое помогает показать людям, что мы никогда не сможем полноценно оценить чужую работу, пока не станем на их место.

Плюс мне помогает мой профессиональный опыт. За 18 лет были наставники, которые учили «азам» – наливать воду, подходить с открытой рукой.

Когда я познакомилась с Аллой Клименко – тренером по счастью в Киеве и прошла все её программы, увидела, как у меня откликнулось все, чему она учит. Теперь сама о многом рассказываю.

Уже наметила себе семинары на 2-3 месяца, куда я пойду учиться. Считаю, лучшее вложение – вложение в себя. Хочу смотреть, чему учат другие люди. На 100% знаю – что-то из опыта других точно возьму. Учусь без остановки, уже очень много вложила в обучение.

Скорее всего на том этапе, когда приходит идея открыть что-то свое. Важно понимать, что первое, о чем необходимо думать – это не какую кофемашину или плиту купить, а задуматься об атмосфере, ценностях проекта. Почему гость должен прийти в заведение? Люди выбирают то, как они себя чувствуют в ресторане, кафе. Многие упускают этот момент, делают ставки на интерьер, кухню. Да, это важно. Но нельзя забывать и о персонале.

Я всегда говорю, что бизнес стоит на трех китах:

1. Люди, которые работают в компании.
2. Люди, которые приходят в компанию – гости, клиенты.
3. Продукт.

Как видите, продукт на 3-ем месте. Все-таки важнее люди!

Каждый проект просчитывается индивидуально. Я отталкиваюсь от количества часов, затраченных на проведение мастер-класса. Подготовка не входит в стоимость.

Так как я в своем деле новичок, долго искала информацию с аналогичными проектами и прайсом. Поняла, что подобного на рынке нет! Если находила какие-либо сайты, то никто никогда не отвечал, не перезванивал.

Я установила средние цифры, потому что еще на старте. В среднем, стоимость 3-х встреч по 3 часа составляет 15 000 гривен. Во внимание беру количество людей. Если команда большая, то цена может быть 20 000 гривен. Есть индивидуальные продукты, где рабочий процесс делится на блоки. В таком случае даже две встречи обойдутся в 20 000.

Клиентам важно понимать, что эти деньги – инвестиции и они вернутся!