Кондитерская как стиль жизни
О любимом деле, труде и людях

30.01.2019
Сегодня с нами Екатерина Яблонская - шеф-кондитер и основатель Yablonska Atelier de Pátisserie

Сергей
Лучников
Директор
Оникс-Софт
Как пришла идея заняться общественным питанием?

Сергей
Я никогда не работала по специальности, была директором магазина одежды. Меня привлекали рестораны Савелия Либкина, заинтересовало, как все устроено, почему персонал такой вышколенный, почему подача всегда одинаковая. Начала за ним наблюдать и поняла, что хочу работать в этой сфере.

Делала дома, но потом я поняла, что дома это делать нереально, потому что есть дети, работать получается только ночью, места мало, не развернуться. А еще мне хотелось китель. Я нашла цех на бывшей чайной фабрике, стоил он 100 долларов в месяц. Купила б/у печь, холодильник российского производства.

Денег у меня было буквально три копейки, и на семейном совете мама и бабушка решили продать бабушкино родовое поместье в Кулиндорово. Вырученные деньги отдали мне, чтобы я сняла помещение, сделала ремонт. Вот так появилась кондитерская. Правда, ремонт делался 9 месяцев, буквально как ребенок. Она хоть и маленькая, но в нее очень много души вложено, труда, переживаний и слез.

Екатерина
Вам кто-то помогал, давал советы?

Сергей
Неоценима помощь Дениса Беленко, который мне абсолютно бесплатно разработал дизайн. Я к нему приходила за советом, потому что денег нанять дизайнера у меня не было. Все, что я зарабатывала, я все вкладывала в ремонт. У нас был месяц простоя, потому что денег не хватало, я взяла займ под проценты. Если вы на что-то рассчитываете в ресторанном бизнесе, умножьте это на три. Никогда не получится цифра в цифру. Есть такие моменты, которые нельзя предугадать. Например, мы тянули электричество через «Морган», просили у них разрешения. С соседями надо было со всеми переговорить, подружиться. А здесь всего 35 квадратных метров! К людям, которые открывают большие рестораны, у меня просто волна уважения. Так вот я приходила к Денису спросить совета, впитать от него хоть что-то, потому что я считаю его гениальным в области ресторанного бизнеса. Приходила и спрашивала, где мне поставить ресепшн, потому что есть же эргономика, сколько нужно места, чтобы человек нормально двигался и сидел. Он предложил мне подложками под пирожные выложить стены. Мы вырезали 10 тысяч подложек, ими оклеили стены. Он помогал мне, рисовал, советовал. Это наше совместное детище, как говорится, из того что было. Идея была сделать нестандартную кондитерскую, мне не хотелось ее делать какой-то няшной, розовой, и мы сделали ее черной. В день открытия многие считали, что открывается новый бар, потому что он совершенно не ассоциировался с кондитерской, да и к тому же рядом стриптиз-клуб и «Морган».

Екатерина
Вам нравится готовить?

Сергей
Я всегда вкусно готовила, мои гости часто говорили, что мне нужно открывать свой ресторан, но я это воспринимала как стандартные любезности, которые говорят хозяйкам, чтобы им было приятно. Задумалась, где бы себя проявить, и чисто случайно увидела рекламу мастер-класса Эмануэля Рийона, бренд-шефа кондитерской «Кафе Пушкин» в Москве. Это самая первая на постсоветском пространстве французская кондитерская, она очень большая и дорогая (лет 15 назад маленькая коробочка конфет стоила 100 долларов). Я попала к нему на мастер-класс, который пришелся ровно на мой день рождения, и поняла, что пропала… Все формочки, которые у них есть, мне надо купить. Меня зацепили запахи процесса, и я поняла, что это мое. Я начала искать серьезные мастер-классы, серьезные школы и поехала в школу в Барселону.

Екатерина
Как вы рекламировали и продавали свою продукцию на начальных этапах?

Сергей
Создала страницу в Instagram и потихоньку начала продавать торты. Самый большой страх был, что не купят по той цене, которую нужно ставить. Нужно, потому что себестоимость колоссальная. На сегодняшний день у меня нет тех 300%, о которых все говорят, потому что очень большая себестоимость — ваниль, фисташковая паста, которых у нас нет, и приходится заказывать в Европе. Меня поддержали тогда мои друзья, которые знали, что я никого не обманываю, и они покупали у меня за высокую цену. Вот так я, при поддержке друзей и знакомых, вышла в свет. И пошло, людям понравилось, они почувствовали разницу между тем, что продается обычно. И я откровенно писала в Instagram, из каких продуктов я делаю торты, что я только за натуральные продукты. В наших супермаркетах даже исходя из цены можно понять, из чего на самом деле сделано изделие, что это все пальмовое масло, растительные жиры. Вот отсюда и онкология.

Таким образом, при помощи сарафанного радио тортики начали продаваться. Набралось какое-то количество подписчиков в Instagram, и я решила рискнуть выставиться в «Цимес-маркете», за три часа мы продали всю витрину, которую я делала трое суток. Я работала в цеху одна, помогала мне только моя бабушка, которой тогда было 75 лет, потому что на тот момент у меня не было денег нанять себе полноценного работника. Попробовав продавать на «Цимесе», я поняла, что уже не страшно двигаться дальше. Друзья меня подначивали: рассказывали о девочке знакомой, которой папа дал 100 тысяч долларов, и она вот-вот откроет кондитерскую, а я останусь не у дел. Я задумалась, где же мне взять деньги, начала искать помещение. Кстати, был один интересный момент, когда я готовилась к первому «Цимесу», наделала штук триста пирожных, но пошел ливень, и ярмарку отменили. Я задумалась, что же делать, до следующего «Цимес-маркета», который будет только через неделю, пирожные не доживут. И придумала: пока моя мама была в отъезде, я в витрину ее магазина одежды впихнула витрину с пирожными, написала об этом пост в Instagram, и люди поддержали меня — приехали в дождь и все купили. Тогда я поняла, что у меня есть поддержка. Это очень важно, поддержка дает очень много энергии и веры в себя.

Екатерина
Вы сами любите свои блюда?

Сергей
Я вообще не сладкоежка, поэтому мне очень сложно угодить, и мне мало что нравится. Я стараюсь превосходить свои собственные ожидания. Я очень мало ем своих десертов целиком. Когда я разрабатываю пирожное, редко пробую его целиком, потому что пока его готовлю, у меня уже складывается пазл, и он на 100% соответствует ожиданиям. Орешки — это наркотик всей улицы, а еще медовик. Знаете, когда ты ешь много устриц, хочется хлеба. Поэтому иногда хочется простой классики — коржик, ванильный крем. Получается, что я все время ем в процессе приготовления, потому что повар обязан пробовать. Плюс когда ты это пробуешь, могут приходить новые идеи. Я иногда захожу в сухой цех, становлюсь между коробками с орехами всевозможными, начинаю их есть и смотреть в потолок, и мне начинают приходить идеи.

Екатерина
Аудиты iiko бесплатно
Бесплатные аудиты товарно-складского и управленческого учета. Проверка системы безопасности iiko
У Вас есть бизнес-партнер?

Сергей
Нет, бизнес-партнеров у меня нет, но я полагаю, что для масштабирования и роста они нужны, потому что, во-первых, не хватает инвестиций, чтобы двигаться дальше, а во-вторых, не хватает совета опытного человека. Потому что я больше творческий человек. Если бы был такой человек, которому можно было бы доверять, я была бы не против завязать партнерские отношения.

Екатерина
В чем Ваша основная идея, формат, продукт, подход к бизнесу, технология приготовления?

Сергей
Я думаю, что внешняя картинка — это муссовые десерты, была такая модная волна, и муссовые торты, то есть до меня их мало кто делал. И мало кто делал это профессионально. Школа в Испании, в которой я училась, реально очень много мне дала. У нас же ни в какой академии этому не научат, а там преподавали чемпионы мира по кондитерскому искусству, реально крутые шеф-повара. Я думаю, что основная идея, которая идет от души, это то, что кондитер и продукт едины, то есть я выступаю гарантом качества своей продукции.

Екатерина
То есть Вы одновременно и бренд-шеф?

Сергей
Да. Я часто сама общаюсь с клиентами, перезваниваю им, если, допустим, я не уверена, что мне понравится заказанный ими декор торта, договариваюсь и предлагаю что-то лучшее. Была ситуация, когда мне позвонили и попросили привезти немного глазури, так как торт немного смазался. Я удивилась: привезу глазурь, они зальют ею мой торт с моим логотипом, а я даже не буду знать, что в итоге получилось? Попросила их прислать фото, чтобы понять, что там смазалось. Оказалось, что в торте огромная яма, кто-то, видимо, сел на коробку. В общем, я поехала ночью в цех, сделала новый ярус торта, привезла и даже денег с них не взяла, потому что для меня было важно, чтобы у людей не был испорчен праздник и чтобы это не было связано с моим именем. Мне проще было уйти в ноль или минус, но чтобы все остались довольны. Те заказчики сказали, что торт приехал мятым, поэтому после этого случая мы берем с людей расписки, где прописано, кто торт получил.

Екатерина
У Вас сейчас сколько точек?

Сергей
Одна, вторую мы закрыли, потому что торговый центр не очень обязательным оказался. На нашем этаже должна была быть детская площадка еще в октябре, то есть почти год назад, площадки нет и потока людей нет, мы работаем в минус. Они нам дали каникулы, но честно говоря, как мне советовал Денис, вот такой формат должен быть в одном месте. Либо открывать в другом городе или стране. Но в одном городе это не нужно масштабировать, это не сетевой продукт. Если открывать вторую точку, то в Киеве.

Екатерина
То есть пока Вы воздерживаетесь от масштабирования?

Сергей
В Одессе да. Мы открыли маленький филиал. Если и открывать, то что-то большее и лучшее.

Андрей
Нужно понимать, с кем ассоциировано изделие?

Сергей
Да. Бывает такое, что мне нужно уехать и я не даю девочкам делать торт. Они со мной по видеосвязи связываются, и я руковожу ими: это поставь сюда, это залей вот так. Они там трясущимися руками делают этот торт, потому что знают, что мне проще выкинуть, чем выдать то, что мне не понравится.

Екатерина
У Вас сейчас наемный управляющий?

Сергей
Да.

Екатерина
Какой основной функционал управляющего?

Алекс
Поскольку мы небольшое заведение, то она у нас и администратор, и бухгалтер.

Екатерина
Управленческий учет ведет она?

Сергей
Да. У нас есть бухгалтер, который работает по налоговым документам, а по внутренним движениям денег — это все управляющий.

Екатерина
Планируете ли Вы сохранять формат при открытии новой точки?

Сергей

Нет, я бы открывала с большей площадью и возможно с едой. Я понимаю, что это сложно, но хотела бы попробовать с едой или выпечкой, потому что я фанат выпечки. Кстати, сейчас я выиграла тендер одной немецкой благотворительной организации на тестораскаточную машину. О них почему-то мало кто знает, у них даже не хватает людей. Они приглашают бизнесменов, лекторов из Политеха, они читают лекции в течение двух дней, обеспечивают питание, а потом в течение 4-5 дней ты составляешь бизнес-план, а потом защищаешь. Если его одобряют, то тебе покупают оборудование на сумму 2,5 тысячи евро безвозмездно. Они потом раз в месяц проверяют, не продал ли ты оборудование, через год могут приехать и посмотреть. Когда люди говорят, что нет денег, всегда можно найти пути. Эта организация дает даже тем, у кого нет вообще никакого бизнеса, 650 евро, с которых можно что-то начать делать. Я очень давно мечтала о тестораскатке, потому что с ее помощью можно делать тарталетки, круассаны, слойки.

Андрей
В Одессе есть кондитеры, которые готовят Ваши любимые круассаны?

Сергей

Пока не нашла, потому что в Украине нет нормального масла. Я еще не пробовала круассаны у ребят, которые на Канатной открылись, но их рекомендуют. Мы нашли французское масло для круассанов, оно 84% жирности, идет в специальных килограммовых брикетах для тестораскатки. Оно безумно дорогое, не знаю даже, какая будет себестоимость у круассанов, но я буду принципиально делать на этом масле. Круассаны — это масло. Это все равно, что делать мясо без мяса.

Екатерина
Сейчас сколько стоит открыть точку Вашего формата?

Сергей

Тут важен вопрос, с цехом или без цеха. Цех важен, потому что это производство. Если брать оборудование б/у, то примерно 120 тысяч. Мне в свое время в руки дали 30 тысяч и все. Все остальное — это инвестиции, заработал–купил. Тестомес стоит 1 300 евро, я нашла за 20 тысяч гривен б/у, второй удачно купила за 15 тысяч. Шокер мы купили новый, за 3000 евро, очень много на мелочь уходит, на формы например. Каждая форма по 20-50 евро и у меня их миллион. Если открываться в Киеве и взять большое помещение, то нужно 500 тысяч.

Екатерина
С собственным цехом?

Сергей

Да, с цехом и арендованным помещением.

Екатерина
Какую долю сейчас составляет розничная продажа и заказ?

Сергей

Заказ — 30%, 70% — розница.

Екатерина
Вы планируете развивать заказ? Как-то специально его продвигаете, кроме Instagram?

Сергей

Нет, никак не продвигаем. Такому продукту нужна реклама в виде сарафанного радио, рекомендаций.

Екатерина
Какая выручка нужна этому заведению для того, чтобы оставаться в прибыли?

Сергей

Мы же торты тоже отсюда продаем, люди забирают их отсюда, поэтому они в кассу тут считаются. Чтобы не в минус, не в ноль, то нужно тысяч восемь в день. Это чтобы оплачивать зарплату, аренду.

Екатерина
Вы сказали о том, что планируете открываться в Киеве. Это уже конкретный план?

Сергей

Нет, пока это просто разговоры. Очень часто разговоры приобретают значение, сбываются.

Екатерина
Есть ли еще какие-то формы обслуживания? Быстрая доставка, например?

Сергей

У нас проблема с доставкой, потому что это очень трудно перевозимый продукт. Если бы у меня была возможность открыть цех здесь, за стенкой, то мы бы сэкономили очень большие суммы: доставка, водитель, бензин, пять процентов точно под списание из-за того, что не довезли, что-то упало или разъехалось. В основном доставка у нас — это мопеды и велосипеды. Наш продукт невозможно перевезти. Большой торт, например, мы не доверяем никому, везем его сами, одна из моих работниц держит его у себя на коленях, даже если он весит 20-25 килограмм. Мы едем вдвоем, переживаем за него, потому что это очень шаткие конструкции.

Екатерина
Есть ли какие-то способы измерения качества продукта?

Сергей

Бывает, попадается скорлупа от фисташки. Но это такой производственный процесс. Я понимаю, что это может быть неприятно, но я бы подумала: здорово, из настоящей фисташки готовят. Я расстраиваюсь, но понимаю, что это производственный процесс. Не всегда получается поштучно перебрать фисташку, вы же понимаете какое это количество за день.

Екатерина
За какими показателями Вы регулярно следите?

Сергей

Мы сравниваем по программе с прошлым годом, есть ли прирост, ориентируемся на ситуацию в стране. Очень много зависит в месяц от праздников. Самый классный праздник — это Пасха. Мы в Пасху делаем четверную месячную выручку. Ни один праздник такой выручки не приносит — ни Новый год, ни 8 марта.

Екатерина
Есть ли какие-то показатели, которые к Вам поступают по Viber или Telegram?

Сергей

У меня есть мобильное приложение нашего терминала, и я в конце дня вижу, какая выручка.

Екатерина
Следите ли Вы за себестоимостью?

Сергей

Слежу. В последний месяц мы делали пересчет, она была вбита, но мы на нее особого внимания не обращали, но оказалось, что у нас маленькая маржа получилась. Мы никак не могли понять, почему, думали, что торговый центр нас вниз утянул, но потом посчитали, что поставщики за год подняли в 1,5-2 раза цены, а некоторые и в 2,5 раза. Например, молочка в два раза поднялась. И нам пришлось тоже немного поднять цены.

Екатерина
Как у Вас сейчас организовано ценообразование? Как Вы определяете розничную цену?

Сергей

Мы ориентируемся на эти 300%, но практически их не ставим, стараемся хотя бы 250%. Но есть продукты, на которые мы ставим 150%. К примеру, возьмем два пирожных — «Манго-маракуйя» и «Фисташка». «Манго-маракуйя» можно продать дороже, но фисташка по себестоимости дороже. Они друг друга взаимно перекрывают.

Екатерина
Какой Вы управленец? Как можно Вас охарактеризовать?

Сергей

Говорят, что я добрая. Нужно обязательно иметь и кнут, и пряник. Но лучше всего, когда управленец — пряник. Бывает такое, что работников штрафуют, и они мне жалуются, и я думаю: ну ладно, сегодня 8 марта, я все прощаю. Бывают такие моменты, когда я добра не там, где надо. Я не позволяю себе кричать, никакого мата. Только тогда может сформироваться команда, когда люди не боятся тебя, а боятся тебя расстроить. Когда они знают, что ты поорешь и уйдешь, они продолжат делать то же самое, а когда тебя бояться подвести, расстроить, то это уже совершенно другой уровень отношений.

Екатерина
Кто у Вас увольняет людей, кто проводит собеседование?

Сергей

Я провожу собеседования в цех, а здесь прихожу и смотрю. В основном у нас совпадают вкусы, просто для цеха у меня есть свои критерии, каким должен быть работник, с которым я буду рука об руку работать. Очень большой поток людей пытается наняться работать в цех, чтобы поучиться и уйти работать дома. Как в свое время я, которой было очень любопытно, просилась, возьмите меня куда-нибудь. Вот таких мы отсекаем сразу. Часто девчонки пишут, что у них даже есть свои машины, возьмите, мы классные. Многие думают, что у нас розовые пони бегают и бабочки летают, а мы феи, стоим в красивых платьицах и намазываем кремом пирожные. Нет, там тяжелая работа, по 12 часов смены. Это тяжело. Поэтому человек должен нуждаться в работе — это во-первых, и он должен любить продукты — это во-вторых. Этот человек должен быть добрым, потому что злой человек не может готовить еду, оно реально передается.

Екатерина
То есть основные критерии — это любовь к делу, нужда в работе, а не просто интерес к ней и хорошее отношение?

Сергей

Серьезное отношение и внутренняя доброта. Я не помню, чтобы у нас в цехе кто-то между собой поругался. Ни разу. Все добрыми уговорами или в шутливой форме. Не приживаются у нас люди злые или конфликтные. Я их либо уволю, либо их коллектив не принимает.

Екатерина
Сколько сейчас в цехе работает людей?

Сергей

У нас сейчас кризис работников, потому что мы перешли на 12-часовой график и многим это не подошло. Но по-другому невозможно работать, нам нужен именно этот график. Так что сейчас у нас 4 человека, я пятая. А было семь, я была восьмая.

Екатерина
Во сколько начинаете работать?

Сергей

В восемь утра цех открывается.

Екатерина
Какое самое продаваемое блюдо?

Сергей

Орешки, потому что они у нас не такие, как у всех. Мы сами варим сгущенку, в тесте минимальное количество муки, максимальное количество миндаля. Причем не миндальной муки, а именно миндаля. За счет этого они более хрустящие и более полезные. У нас очень часто ломается орешница, а их производит только Китай, и стоят они 400 гривен. Хватает их максимум на месяц, потом они сгорают. Поэтому мы, наверное, самый крупный покупатель орешниц. У нас еще медовик классно берут и новый эклер-сникерс, а из муссовых у меня фаворит — яблочко. Мы немного переделали рецепт испанца, у которого я училась, он двукратный чемпион мира по кондитерке и очень много у меня от него рецептов и опыта. Он для меня как икона.

Екатерина
Вы думаете над увеличением продаж?

Сергей

Вот так прямо сидеть и думать, нет. Но, думаю, это органически происходит, с увеличением ассортимента. Мы очень редко даем рекламу в Instagram и Facebook. Наша самая главная задача — передать другому, то есть человек пришел, ему понравилось и он передал дальше.

Екатерина
Выходите ли Вы с предложением о партнерстве к кому-то?

Сергей

Очень многие ко мне приходят, но я всегда отказываю. Я согласилась только с предложением Hotel de Paris, и пару раз мы сотрудничали с The Fitz, мы дружим и делали пару раз для их вечеринок пирожные. Изначально пирожные продавались в гастрономии Cesare.

Екатерина
Почему отказываете?

Сергей

Потому что очень мало, кто соблюдает сроки годности. Потому что у нас очень дорогая себестоимость и никто не может взять это оптом. Больше мороки, чем заработка и большой риск удара по репутации.

Екатерина
Как часто Вы вносите изменение в меню и добавляете новые блюда?

Сергей

Не сильно часто, но надо бы почаще. Люди любят новинки и постоянно спрашивают.

Екатерина
А кто сейчас придумывает блюда?

Сергей

Все придумываю я, но есть доверие к баристе, от напитков я открестилась. Это наша девчонка, которая просто классно варит кофе, и мы ей сказали, что теперь ты следишь за тем, чтобы кофе был у всех одинаковый. Я пыталась вникнуть в это, но я поняла, что меня не хватит на всё. Лучше быть специалистом по десертам, в какой-то узкой среде. Если пытаться разобраться во всем, то можно сойти сума.

Екатерина
Думали ли Вы как-то обновлять ассортимент, добавлять завтраки?

Сергей

Мы все время об этом думаем и постоянно откладываем. Я колеблюсь, нужно ли. Допустим, у французов если есть кондитерка, то это чисто кондитерка, за исключением крупных коммерческих проектов. А в настоящих душевных заведениях Вы никогда не увидите сэндвичи, суп. Допустим, может быть какой-то перекус или выпечка не сладкая, но такое, чтобы там кормили, как у нас в большинстве кондитерских, такого там нет. Монопродуктовость должна быть, то есть чтобы люди заходили за десертом и чашечкой кофе. Конечно, это бьет по кассе, если бы была еда, то касса могла быть и в два раза больше. У нас есть один посетитель, который сказал, что если я сделаю здесь бутерброды, то он наклеит рекламу себе на машину. Потому что его жена очень часто сюда ходит и его водит, а он постоянно хочет мяса. Вот такой вариант он нам предложил. Я думаю, что когда у нас будет тестораскатка и появятся круассаны, то возможно мы и сделаем круассаны с сыром.

Екатерина
Люди чаще берут еду навынос или приходят, чтобы здесь поесть и выпить чашку кофе?

Сергей

Где-то 60% на 40%. Больше берут с собой, потому что с собой один человек может взять 15 пирожных, а здесь он съест только три.

Екатерина
Были ли идеи работать больше в розницу?

Сергей

Да у нас и так два человека на смене. Если бы это был магазин, то также и было бы. Мне кажется формат кафе душевный. У меня душа радуется, когда я захожу и вижу, что за всеми столиками сидят, пьют кофе, бегает куча детей. Это приносит радость. Ну и на полметра было бы меньше помещение, если бы это был бы магазин. Аренда осталась бы прежней. То есть оно никак не мешает, наоборот это плюс.

Екатерина
Вам удается угадывать потребительский спрос?

Сергей

Мне кажется, да. Я не помню провалов и неожиданных взлетов.

Екатерина
Я читал, что работая с шоколадом, Вы используете только индийский шоколад. Откуда у Вас этот продукт?

Сергей

Первую партию продуктов я везла из Барселоны в чемоданах, фисташковая паста разливалась по моим вещам. Однажды мы летели с одной девочкой, с которой подружились, она летела в Москву, а я в Одессу, она летела бизнес-классом, и ей можно было два чемодана, а ей все равно не хватало, и она реально выкидывала свои вещи на весах, чтобы довести продукты. В России же вообще в последнее время проблемы — из Европы не разрешают ввоз. А потом очень быстро появились поставщики, официальные дилеры этого же шоколада, и они очень часто зовут в Киев, приезжают шефы испанцы и французы на бесплатные мастер-классы. Сейчас очень много появилось, буквально за последние два года как грибы выросли фирмы-поставщики всей этой кондитерской продукции. Чуть-чуть дороже, конечно, но лучше переплатить, чем везти оттуда.

Екатерина
Что-то еще сами импортируете?

Сергей

У нас здесь продается отвратительная стручковая ваниль, причем по такой космической цене, что проще купить билет, прилететь в Барселону, купить в магазине ваниль и привезти сюда. Она просто будет разительно лучшего качества. В конечном итоге цена, может быть, и одинаковая выйдет, но зато качество лучше. Есть у нас поставщики в Киеве, которые продают формы, но основная проблема, что их нужно долго ждать, и не все привозят, бывает, что пока довезут форму, она уже становится не нужной. Идея же рождается, ее нужно срочно сделать, иначе потом вдохновение теряется и становится не интересно, а может кто-то уже такое сделал. Поэтому мне всегда все нужно срочно.

Екатерина
Когда Вы открывали заведение, Вы думали, кто будет Вашей аудиторией? Угадали ли Вы с гостем?

Сергей

Уже был сформирован костяк гостей — это люди обеспеченные, владельцы собственных бизнесов, высокопоставленные чиновники. Приходят и студентки, которые ценят продукт и понимают, за что платят.

Екатерина
Есть ли у Вас какие-то диетические блюда?

Сергей

Это, наверное, самый смешной вопрос в кондитерской. Ну как оно может быть диетическое? Оно может быть чуть менее калорийным. Можно говорить про сахарозаменители. Вот у моих коллег в Ивано-Франковске пирожное-топ, где написано sugar free, то есть без сахара. Но вместо сахара же нужно что-то положить, чтобы было сладкое. Люди просто сами себя обманывают. Я понимаю, когда люди не едят глютен, потому что у них аллергия, но когда они спрашивают, есть ли тут глютен, не понимая о чем говорят, ведь обычно глютен сам по себе полезный и ничего ужасного в нем нет. Точно также с сахаром, — он в определенных дозах нужен нашему организму точно также, как и соль. Человек не может совсем без соли и совсем без сахара. И когда пишут sugar free, это означает, что там мальтитол, либо другие добавки, которые гораздо вреднее, чем сахар.

Екатерина
В социальный сетях практически все отзывы положительные, как удается поддерживать такой уровень доверия?

Сергей

Это то, о чем я рассказывала — когда сели на торт и вместо того, чтобы выяснять, кто виноват и требовать с кого-то компенсацию, просто приходишь и делаешь свою работу незаметно, делаешь так, чтобы всем и все понравилось. Главное не гнаться за цифрой, а делать это творчески, делать это ради слов благодарности. Меня иногда ругает наша CMM, которая в Директе отвечает, говорит, что иногда люди специально говорят, что им не так сделали, чтобы ты им что-то подарила. Допустим, пишут, что долго стоял в очереди или не вовремя привезли торт, и я им торт дарю, только чтобы не расстраивались. То есть для меня очень важно сохранение репутации, довольный гость на первом месте, заработок — на втором месте, потому что если это поменять местами, то рано или поздно все скатится на дно. Главное — сервис, качество, честность. Очень важна честность с потребителем: не заменять продукты на более дешевые. Мне кажется, что люди на интуитивном уровне почувствуют подвох рано или поздно, разоблачат. Я часто читаю отзывы о ресторанах, что не платят зарплату, или продукты некачественные. Когда владелец так относится к своему персоналу и клиентам, то все равно это будет чувствоваться на вербальном уровне. Я за позитивные энергии.

Екатерина
Скажите, у Вашего управляющего окладная система?

Сергей

Нет, у нее процент от выручки.

Екатерина
Не от прибыли, а от выручки?

Сергей

Да, от выручки. У нее есть гарантированный минимум, потому что есть месяцы — январь, февраль, которые в плане прибыли так себе, и чтобы она не расстраивалась, есть гарантированный минимум.

Екатерина
Есть ли какие-то показатели, которых добивается Ваша управляющая?

Сергей

Нужны, но их пока нет. Очень часто слышу от профессионалов, что надо КПД, коэффициенты, но у нас их пока нет.

Екатерина
Скажите, а линейный персонал какую имеет мотивацию? Оклад?

Сергей

Они на окладе. Процентной системы нет, мы ее пробовали, но она не действует. Она не мотивирует. Им главное работа как факт. Они приходят, приводят друзей, они клиентов знают в лицо, для них главное тусовка, атмосфера. Они же молодые ребята. Для них атмосфера, команда важнее, чем заработок. Александр Мусатов очень часто говорит, что командный дух сэкономит очень много денег. Могут предложить пойти на более высокую ставку, но человек откажется, потому что будет переживать, подружится ли он там с кем, будет ли ему там комфортно, будет ли ему там нравиться. Они тут работают и большую часть своей жизни они проводят здесь. Я с ужасом смотрю на людей, которые занимаются работой, которая им неинтересна. Например, у наших соседей сидит охранник. Я каждый раз прохожу мимо него и думаю: вот человек 70% своей жизни сидит и записывает время, кто куда вышел и куда зашел. Это же повеситься можно. Зато у него нет никакой ответственности. Но это же скучно!

Екатерина
Как вообще Вы оцениваете атмосферу в коллективе? Как Вы ее мониторите, как влияете на нее?

Сергей

Есть такое понятие — рыба гниет с головы, поэтому для меня очень важно, чтобы была дружественная атмосфера. Бывает, в ресторанах кухня ссорится с персоналом, у нас же есть недопонимание между цехом и кондитерской. Потому что обязательно кто-то и где-то ошибается, это же человеческий фактор. Мы делаем собрания, проводим корпоративы, в общем как-то пытаемся наладить отношения.

Екатерина
Я увидел несколько отзывов о качестве обслуживания. Скажите, кто ставит сервис?

Сергей

Я и управляющая. Не скажу, что все идеально. Это невозможно, потому что все мы люди. Кто-то элементарно может грустить, например, потому что у него собака умерла, а напишут, что плохо поздоровались. Но в целом мы за дружелюбность. Если персонал дружелюбный, то это уже полдела, он должен быть внимательным и инициативным, за этим нужно больше следить и вводить коэффициенты, и планы продаж, которых у нас пока нет, но они нужны. Просто это все не про душу, поэтому я все время это откладываю на потом. А делать акции какие-то типа предлагать пирожные, у которых проходит срок годности, — это не про нас.

Екатерина
Вы упомянули Александра Мусатова. Вы пользуетесь услугами консультантов?

Сергей

Скажем так, оно несоизмеримо с нашими финансами, то есть это не того масштаба проект, чтобы привлекать.

Екатерина
А сами учитесь?

Сергей

Да, я очень много посещала и рестопрактики, и семинары того же Мусатова. Но я скажу так: очень сложно это все применить в жизнь — шаблоны, таблицы, чек-листы, увольнение за пять опозданий. Если я буду так выгонять, у нас сотрудников не останется, сложно найти нормального. Допустим, как только начинается летний сезон, все повара уходят на "Ибицу" и реально сложно найти замену, это проблема. Даже Ксения Амбер разгромный пост писала, возмущалась, и ей написали, что поваров по осени считают. Я посещаю семинары, они формируют какую-то картинку в голове, но не все на 100% выполнимо. Если бы выполнять все четко, то в этом плане образец для подражания — Макдональдс, они просто гении в этом, на них нужно равняться, но без фанатизма. У них даже есть шкала цвета тряпки, когда ее нужно менять, ведь люди видят по-разному цвета.

Екатерина
А что случилось с прежним управляющим?

Сергей

Она уехала жить во Францию. Мы с ней переписываемся, она очень скучает, и мы по ней очень скучаем. Ее жизненные обстоятельства туда направили. Прямо со слезами расставались.

Екатерина
Какие рестораны Вы сами посещаете?

Сергей

На первом месте это «Тавернетта», где ты приходишь и чувствуешь себя, как на кухне у подружки. Там ненавязчивый персонал, атмосфера уютная, хотя я туда начала ходить не из-за еды, а потому что там как-то просто. Мне очень нравится кухня Bernardazzi, и мы дружим с Сашей Ёрзой, шеф-поваром ресторана.

Екатерина
Вы как-то сказали, что Вы перфекционист, это качество в жизни мешает или помогает?

Сергей

И мешает, и помогает. Помогает — потому что способствует поддерживать качество на должном уровне, всегда есть стремление быть лучше, чем другие, но и мешает в том плане, что есть такое понятие «лучше — это никогда», то есть когда ты хочешь что-то сделать лучше, то ты не пускаешь это в производство никогда. Иногда лучше умерить пыл, остановиться, сказать okay. Я думаю, что все рестораторы в какой-то степени перфекционисты, по-другому не получится.

Екатерина
Правда ли, что Вы проводите кулинарно-кондитерские мастер-классы?

Сергей

Да. Изначально мы хотели снять студию и так получилось, что мы приехали, пришли люди, это был мой первый мастер-класс, я очень сильно нервничала и вдруг вырубили свет. Я их полтора часа развлекала, рассказывала про красители, истории из своей жизни. И тут ко мне подошла девушка-администратор и сказала, что света не будет до пяти часов. Что делать? Поехали к нам в цех. И с того дня мы начали проводить мастер-классы в цеху, потому что, во-первых, это удобнее мне, дома стены греют, во-вторых все под рукой, есть место для импровизации. Там было бы все ограничено. То есть я буду делать только то, на что взяла продукты и оборудование. А меня иногда в стрессовых ситуациях посещает муза, я иногда провожу мастер-классы, даже не зная конечный вид у торта. А утром просыпаюсь на второй день мастер-класса и думаю: вот это я странная, нормальные люди себе прописывают каждую деталь, а я все пускаю на самотек. Либо пан, либо пропал. И когда такое стрессовое состояние, получаются шедевры. И вот с этого момента мы начали проводить мастер-классы в цеху. Людям интересно, как устроен цех, где и что стоит, кто-то хочет открыть свое производство. Я всегда с удовольствием рассказываю, какой холодильник лучше покупать и так далее.

Екатерина
Как часто они проходят?

Сергей

В холодное время раз в месяц-полтора, на лето мы делаем каникулы, потому что очень жарко и сложно работать с тем же шоколадом.

Екатерина
Какова цель?

Сергей

Первое — это заработать денег, конечно, а во-вторых, я в детстве мечтала стать учителем. Все мои детские мечты потихоньку сбываются. Мне нравится это. Я очень сильно переживаю, прихожу, пью кофе, думаю, кто сейчас придет, какие люди, настроены ли они дружелюбно. К нам могут присылать рестораторы своих кондитеров и бывают женщины лет за 60, которые сидят и думают: ну что ты нам можешь рассказать? И когда ты заканчиваешь мастер-класс, а тебе эти же женщины дарят цветы, пробирает до мурашек на коже. Ты дико уставший, но это дает такой поток адреналина, энергии, что мне в этот день нужно обязательно куда-то пойти и расслабиться, выпить полбутылки вина. У нас была одна женщина, которую прислал ее сын, подарил ей мастер-класс, и вот она два дня сидела, писала и слушала про кули (желе, которое заливается в торт) и потом спрашивает: а эти ваши кули можно в банки закатывать? Мы все упали. У меня есть девочка, которая покупает билеты на все мои мастер-классы, каждый раз дарит мне цветы, и даже сплела мне браслетик с маленьким миксером. Есть люди благодарные, от них очень много получаешь положительной энергетики. Чувствуешь, что не зря все это делаешь. Иногда даже денег никаких не надо, только дайте вот эти эмоции.

Екатерина
Скажите, Вы в этом году номинированы на премию «Соль». Зачем Вам это?

Сергей

Не знаю. Все пошли и я пошла. Просто так это было. Оно ничего не даст и ничего не заберет. Знаете, мне нравится участвовать в конкурсах и соревнованиях, потому что это эмоции, переживания. Когда я участвовала в тендере на тестораскатку, так нервничала перед защитой бизнес-плана, переживала эмоции студенчества, школьной поры. Это все ради адреналина, ради события и интриги.

Екатерина
Есть ли у Вас какая-то группа в Viber, Telegram, в которой Вы общаетесь с Вашим персоналом?

Сергей

Да, конечно и не одна. У нас даже есть свои стикеры в Telegram — с тортиками, со мной. Есть группа цеха, есть кондитерская группа, есть группа Яблонская-Team, то есть совместная. Это намного проще коммуницировать — ребята, не забудьте передать то-то, или сегодня у нас в стоп-листе то-то, или давайте быстрее, гость ждет. Это упрощает работу.

Екатерина
Что скажете по поводу дисциплины персонала? Как Вы ее поддерживаете?

Сергей

Штрафов у нас нет, действуем добрыми уговорами. Если человек совсем не понимает, тогда мы прощаемся. От того, что мы будем штрафовать, снимать зарплату, мне легче не станет, а человек все равно свое поведение не меняет. Естественным путем все фильтруется. Очень советую рестораторам и тем, кто только начинает, попробовать побыть на месте своих подопечных. Очень интересно, как ты воспринимаешь, когда на тебя повышают голос, когда ты что-то сделал не так, что чувствует человек. Допустим, ты же проявляешь эмоции в основном тогда, когда человек что-то сделал не так и редко проявляется, когда он делает что-то классно, ты воспринимаешь это как само собой разумеющееся. Так и надо, я же за это тебе плачу. А людям этого очень не хватает — одобрения, поощрения, похвалы. Вот это очень нужно, ведь иногда люди могут за спасибо работать. Я учусь на психолога, нам иногда нужна эта похвала, и люди иногда идут в эти профессии не денежные, где можно получить похвалу.

Екатерина
Главное ведь результат, а не подход.

Сергей

Да. Душа спокойна, потому что нам можно написать в Директ, в Facebook. Когда есть фидбэк, жалобы гостей — это нам подарок, как говорят рестораторы, это сразу же обратная реакция. Нужно поймать ее сразу, что-то с ней сделать и сделать так, чтобы человек был довольный.

Екатерина
Спасибо огромное. Было очень интересно. Спасибо за Ваш опыт, обратную связь, я уверен, что такими словами Вы поддержите многих начинающих и поможете справиться с некоторыми страхами и опасениями, которые являются нашими врагами для развития.

Сергей

Подписаться
на самую полезную рассылку для рестораторов
Made on
Tilda