Как общаться с клиентами ресторана в социальных сетях
Для ресторана на первом месте стоит репутация.
Под словом "репутация" стоит понимать набор ожиданий, который присутствует у клиентов относительно ресторана. Когда ожидания не совпадают с реальностью, посетители высказывают претензии персоналу. Но сегодня чаще недовольный клиент открывает официальную страницу заведения в Facebook или в специализированном сервисе, к примеру, Trip Advisor. После чего оставляет гневный комментарий, в котором, не стесняясь в выражениях и в ярких красках, описывает пережитое недовольство.
Негативные комментарии в интернете
Как влияют негативные комментарии на репутацию заведения?
Оцените количество. Если положительных комментариев значительно больше, чем негативных, то нет смыла придавать им значения. Как говорят: "Всем мил не будешь". Однако, если от клиентов будут исключительно положительные отзывы – подобное может заставить задуматься над подлинностью источника информации. Исходя из этого можно считать, что негативные комментарии не всегда несут в себе "отрицательный" характер. Предусмотрите возможность клиентам оставлять комментарии и на сайте ресторана.
Аркадий НОВИКОВ (основатель холдинга Novikov Group)
"Чаще всего негатив можно встретить в комментариях в социальных сетях. Не так давно мы запустили раздел отзывов на сайте, куда также приходят отзывы о работе наших ресторанов. Мы (PR-отдел, директор по сервису) просматриваем все отзывы и стараемся моментально реагировать. Среди этих отзывов мало негатива, в основном конструктивная критика.
А не так давно на странице бургерной #FARШ мы столкнулись с «троллем», я лично вступил в переписку, и нам удалось с юмором сгладить не по делу поднятую волну негатива.
В еде сложно быть объективным, это дело вкуса. Однако если мы видим, что блюдо не пользуется популярностью, то шеф дорабатывает рецептуру или выводит блюдо из меню. Если негативный отзыв подтверждается, мы всегда приносим свои извинения гостю, работаем над ошибкой и делаем гостю комплимент.
Комментарии не удаляем. Случается даже, что после нашего ответа и оперативной работы над ошибкой гости видят результат и сами удаляют свои негативные отзывы. Я общаюсь со своими подписчиками, отвечаю в директе и лично веду страницу в Instagram. Конструктивная критика всегда полезна. Нам важно ориентироваться на мнение гостей."
Помимо этого, учитывайте отзывы на ресурсах, находящийся в топ поисковой выдачи по запросам, связанным с рестораном. Помните знаменитый "Кинопоиск", где по рейтингу и комментариям можно узнать: "Стоит ли смотреть тот или иной фильм?". В идеале у вас будет целый список подобных ресурсов, комментарии на которых необходимо отслеживать. Для большинства ресторанов в этот список буду входить также: Trip Advisor, Foursquare, Афиша и ресторанные гиды..
Как реагировать?
Работа с негативными комментариями, обычно, cводится к переписке с автором с целью предотвращения негатива и перевода его в позитивное русло. Негативные комментарии не берутся на пустом месте. Гость не доволен? Значит у него присутствуют веские доводы. Попробуйте расспросить простыми, но наводящими фразами, для анализа и понимания работы над ошибками : когда он посещал ресторан, c какими проблемами столкнулся и так далее. Чаще всего, "гнев на милость" сменяется на протяжении беседы. Даже если вам не удастся вернуть этого клиента, вы расположите к себе остальную аудиторию.
Анатолий КОММ (ресторатор, шеф-повар)
"Любой комментарий, который свидетельствует о том, что гости не получили удовольствия в моем ресторане, — для меня негативный. Таких, к счастью, ничтожно мало. Блюдо можно не понять, но для этого шеф должен выходить в зал и рассказывать гостям, если что-то вдруг вызвало вопрос.
Почти все комментарии гости дают на страницах в Фейсбуке или Твиттере. Это здорово: у шефа и у ресторана есть возможность оперативно отреагировать, обсудить — это работает лучше любой рекламы. Адекватную критику всегда видно: она конкретна. Люди, которые пишут подробные отзывы, — ценные помощники для шефа и ресторатора, они бесплатно выполняют функцию тайного покупателя."
Иногда негативные комментарии появляются по заказу конкурентов. В основном они несут абстрактный характер, а сам автор не желает идти на контакт. В этой ситуации необходимо демонстрировать, что вы готовы разбираться и решать проблемы. Для ваших потенциальных клиентов это весьма важно.
Кто отвечает
Для подобных целей лучше всего нанять PR-специалиста. В конце концов, кому как не ему знать о продвижении вашего ресторана в информационной сфере. Не нужно забывать, что если сотрудник пишет в интернете от лица ресторана, то необходим соответствующий ник и подпись. Желательно указывать имя и должность сотрудника, ведущего переписку.
Итог
1. Дайте клиентам возможность оставлять отзывы о заведении (официальные страницы в социальных сетях, сайт ресторана и т.д.)
2. Составьте список сторонних ресурсов (Trip Advisor, Foursquare и т.д.), где будете отслеживать комментарии.
3. Наймите на работу специалиста, который будет вести борьбу с негативом клиентов.
4. Скорость реакции на каждый отзыв должна составлять не более 1 минуты.
5. Идите на контакт и решайте проблемы каждого гостя без исключения, даже если это "тролль" или "бот".
Как влияют негативные комментарии на репутацию заведения?
Оцените количество. Если положительных комментариев значительно больше, чем негативных, то нет смыла придавать им значения. Как говорят: "Всем мил не будешь". Однако, если от клиентов будут исключительно положительные отзывы – подобное может заставить задуматься над подлинностью источника информации. Исходя из этого можно считать, что негативные комментарии не всегда несут в себе "отрицательный" характер. Предусмотрите возможность клиентам оставлять комментарии и на сайте ресторана.
Аркадий НОВИКОВ (основатель холдинга Novikov Group)
"Чаще всего негатив можно встретить в комментариях в социальных сетях. Не так давно мы запустили раздел отзывов на сайте, куда также приходят отзывы о работе наших ресторанов. Мы (PR-отдел, директор по сервису) просматриваем все отзывы и стараемся моментально реагировать. Среди этих отзывов мало негатива, в основном конструктивная критика.
А не так давно на странице бургерной #FARШ мы столкнулись с «троллем», я лично вступил в переписку, и нам удалось с юмором сгладить не по делу поднятую волну негатива.
В еде сложно быть объективным, это дело вкуса. Однако если мы видим, что блюдо не пользуется популярностью, то шеф дорабатывает рецептуру или выводит блюдо из меню. Если негативный отзыв подтверждается, мы всегда приносим свои извинения гостю, работаем над ошибкой и делаем гостю комплимент.
Комментарии не удаляем. Случается даже, что после нашего ответа и оперативной работы над ошибкой гости видят результат и сами удаляют свои негативные отзывы. Я общаюсь со своими подписчиками, отвечаю в директе и лично веду страницу в Instagram. Конструктивная критика всегда полезна. Нам важно ориентироваться на мнение гостей."
Помимо этого, учитывайте отзывы на ресурсах, находящийся в топ поисковой выдачи по запросам, связанным с рестораном. Помните знаменитый "Кинопоиск", где по рейтингу и комментариям можно узнать: "Стоит ли смотреть тот или иной фильм?". В идеале у вас будет целый список подобных ресурсов, комментарии на которых необходимо отслеживать. Для большинства ресторанов в этот список буду входить также: Trip Advisor, Foursquare, Афиша и ресторанные гиды..
Как реагировать?
Работа с негативными комментариями, обычно, cводится к переписке с автором с целью предотвращения негатива и перевода его в позитивное русло. Негативные комментарии не берутся на пустом месте. Гость не доволен? Значит у него присутствуют веские доводы. Попробуйте расспросить простыми, но наводящими фразами, для анализа и понимания работы над ошибками : когда он посещал ресторан, c какими проблемами столкнулся и так далее. Чаще всего, "гнев на милость" сменяется на протяжении беседы. Даже если вам не удастся вернуть этого клиента, вы расположите к себе остальную аудиторию.
Анатолий КОММ (ресторатор, шеф-повар)
"Любой комментарий, который свидетельствует о том, что гости не получили удовольствия в моем ресторане, — для меня негативный. Таких, к счастью, ничтожно мало. Блюдо можно не понять, но для этого шеф должен выходить в зал и рассказывать гостям, если что-то вдруг вызвало вопрос.
Почти все комментарии гости дают на страницах в Фейсбуке или Твиттере. Это здорово: у шефа и у ресторана есть возможность оперативно отреагировать, обсудить — это работает лучше любой рекламы. Адекватную критику всегда видно: она конкретна. Люди, которые пишут подробные отзывы, — ценные помощники для шефа и ресторатора, они бесплатно выполняют функцию тайного покупателя."
Иногда негативные комментарии появляются по заказу конкурентов. В основном они несут абстрактный характер, а сам автор не желает идти на контакт. В этой ситуации необходимо демонстрировать, что вы готовы разбираться и решать проблемы. Для ваших потенциальных клиентов это весьма важно.
Кто отвечает
Для подобных целей лучше всего нанять PR-специалиста. В конце концов, кому как не ему знать о продвижении вашего ресторана в информационной сфере. Не нужно забывать, что если сотрудник пишет в интернете от лица ресторана, то необходим соответствующий ник и подпись. Желательно указывать имя и должность сотрудника, ведущего переписку.
Итог
1. Дайте клиентам возможность оставлять отзывы о заведении (официальные страницы в социальных сетях, сайт ресторана и т.д.)
2. Составьте список сторонних ресурсов (Trip Advisor, Foursquare и т.д.), где будете отслеживать комментарии.
3. Наймите на работу специалиста, который будет вести борьбу с негативом клиентов.
4. Скорость реакции на каждый отзыв должна составлять не более 1 минуты.
5. Идите на контакт и решайте проблемы каждого гостя без исключения, даже если это "тролль" или "бот".
Мы в соцсетях
